NTTコミュニケーションズ

Bizコンパス

認証方式の変更のお知らせ
なぜ、NTT Comは「コンタクトセンター・アワード」を連覇できたのか
2020.02.07

コールセンターの現場から第4回

なぜ、NTT Comは「コンタクトセンター・アワード」を連覇できたのか

著者 Bizコンパス編集部

高い生産性を実現した“AIチャットボットと有人チャットのハイブリッド運用”とは

 同センターは電話での問い合わせだけでなく、メールやチャットでの問い合わせにも対応するコンタクトセンターです。

 2017年4月より、顧客接点の拡大のためにOCNモバイルONEの公式サイトにて、AIチャットボットと有人チャットのハイブリット運用を開始しました。これにより、24時間365日の顧客応対にチャレンジしました。

 同センターが、AIチャットボットとして採用したのがNTT Comの「Semantic Search Engine“COTOHA Chat & FAQ™”」です。これはWebサイトの利用者がチャットに入力した質問に対して、FAQのデータベースから適切な回答を探し出して提示し、利用者自らの解決を支援するサービスです。さらに、営業時間内はAIチャットボットが解決できなかった場合に、有人チャットのオペレーターに誘導できるようにしました。

 ところが、導入当初AIチャットボットの解決率は期待したほど高くはありませんでした。そこで、AIチャットボットの頭脳となるFAQの項目追加や、言い回しの変更などを日々実施していったのです。

 また、AIチャットボットと有人チャット利用後の顧客アンケートでは、「電話よりも対応が迅速」といった、ポジティブな声がある一方で、「即座に次の質問がないか畳みかけられた」「時間をかけてタイピングしていたらタイムアウトとなり切断された」といった呼びかけ、待機時間に関する要望もありました。

 このような顧客からの改善要望を踏まえ、同センターでは顧客のタイピングスピードやITリテラシーを考慮して待機時間や呼びかけの言葉のチューニングを図ります。

 さらにAIチャットボットの応対ログを有人チャットへ引き継げるようにしたことで、有人チャットでの対応開始時に問い合わせ主旨を再度確認する必要がなくなりました。

 これらの取り組みの効果は徐々に現れはじめ、問題解決率は80%まで向上、受付数は開始当初から4.5倍に増加しました。また、有人チャットでは電話応対と異なり、複数顧客を同時に対応できるため、高い生産性を実現できるようになりました。

 2018年度のコンタクトセンター・アワードでは、前述した一連の「AIチャットボットを活用した顧客接点の拡大」を含む取り組みが高く評価されました。

SHARE

関連記事

コンタクトセンターはAIで“さらに”重要な顧客接点に進化している

2019.09.18

いま求められる“顧客接点の強化”第20回

コンタクトセンターはAIで“さらに”重要な顧客接点に進化している

AIコンタクトセンターなら「業務効率化と顧客満足度の向上」を両立できる

2019.08.23

いま求められる“顧客接点の強化”第17回

AIコンタクトセンターなら「業務効率化と顧客満足度の向上」を両立できる

データ分析の膨大な手間を“1クリック”で解決する方法がある

2021.01.15

これからの時代に求められるデータ利活用第8回

データ分析の膨大な手間を“1クリック”で解決する方法がある

経済産業省が「GビズID」で目指す“行政サービスの100%デジタル化”

2021.01.13

デジタルトランスフォーメーションの実現へ向けて第57回

経済産業省が「GビズID」で目指す“行政サービスの100%デジタル化”

ゼロトラストで“リモートワークをオフィス並み”にセキュアにする方法

2021.01.08

セキュリティ対策に求められる新たな視点第20回

ゼロトラストで“リモートワークをオフィス並み”にセキュアにする方法

デジタル庁で日本のDXは変わるのか!?東大は「DX人材の育成事業」に乗りだす

2021.01.06

デジタルトランスフォーメーションの実現へ向けて第56回

デジタル庁で日本のDXは変わるのか!?東大は「DX人材の育成事業」に乗りだす

松永エリック氏が語る“DXの本質”と“今後の情シスの役割”

2020.12.23

デジタルトランスフォーメーションの実現へ向けて第55回

松永エリック氏が語る“DXの本質”と“今後の情シスの役割”

AIをどう使えば「利益」「成果」につながるのか?エバンジェリストが解説

2020.12.18

With/AfterコロナにおけるAI技術の可能性第5回

AIをどう使えば「利益」「成果」につながるのか?エバンジェリストが解説

交通費の精算業務が70%削減可能!大手映像制作会社の取り組みとは

2020.12.18

働き方改革&生産性向上のカギはどこにある?第32回

交通費の精算業務が70%削減可能!大手映像制作会社の取り組みとは

DXの第一歩は請求書から!企業間取引を加速する方法

2020.12.11

働き方改革&生産性向上のカギはどこにある?第31回

DXの第一歩は請求書から!企業間取引を加速する方法

なぜゼロトラストは、リモートワークで増加中の「なりすまし」を防ぐのか?

2020.12.09

セキュリティ対策に求められる新たな視点第18回

なぜゼロトラストは、リモートワークで増加中の「なりすまし」を防ぐのか?