Bizコンパス

なぜ、NTT Comは「コンタクトセンター・アワード」を連覇できたのか
2020.02.07

コールセンターの現場から第4回

なぜ、NTT Comは「コンタクトセンター・アワード」を連覇できたのか

著者 Bizコンパス編集部

高い生産性を実現した“AIチャットボットと有人チャットのハイブリッド運用”とは

 同センターは電話での問い合わせだけでなく、メールやチャットでの問い合わせにも対応するコンタクトセンターです。

 2017年4月より、顧客接点の拡大のためにOCNモバイルONEの公式サイトにて、AIチャットボットと有人チャットのハイブリット運用を開始しました。これにより、24時間365日の顧客応対にチャレンジしました。

 同センターが、AIチャットボットとして採用したのがNTT Comの「Semantic Search Engine“COTOHA Chat & FAQ™”」です。これはWebサイトの利用者がチャットに入力した質問に対して、FAQのデータベースから適切な回答を探し出して提示し、利用者自らの解決を支援するサービスです。さらに、営業時間内はAIチャットボットが解決できなかった場合に、有人チャットのオペレーターに誘導できるようにしました。

 ところが、導入当初AIチャットボットの解決率は期待したほど高くはありませんでした。そこで、AIチャットボットの頭脳となるFAQの項目追加や、言い回しの変更などを日々実施していったのです。

 また、AIチャットボットと有人チャット利用後の顧客アンケートでは、「電話よりも対応が迅速」といった、ポジティブな声がある一方で、「即座に次の質問がないか畳みかけられた」「時間をかけてタイピングしていたらタイムアウトとなり切断された」といった呼びかけ、待機時間に関する要望もありました。

 このような顧客からの改善要望を踏まえ、同センターでは顧客のタイピングスピードやITリテラシーを考慮して待機時間や呼びかけの言葉のチューニングを図ります。

 さらにAIチャットボットの応対ログを有人チャットへ引き継げるようにしたことで、有人チャットでの対応開始時に問い合わせ主旨を再度確認する必要がなくなりました。

 これらの取り組みの効果は徐々に現れはじめ、問題解決率は80%まで向上、受付数は開始当初から4.5倍に増加しました。また、有人チャットでは電話応対と異なり、複数顧客を同時に対応できるため、高い生産性を実現できるようになりました。

 2018年度のコンタクトセンター・アワードでは、前述した一連の「AIチャットボットを活用した顧客接点の拡大」を含む取り組みが高く評価されました。

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