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コールセンターの現場から第4回
著者 Bizコンパス編集部
「コンタクトセンター・アワード」は、センター運営に携わる企業の相互研鑽の場として2004年に創設された業界最大の表彰制度です。同アワードの「技術利用」に関する取り組みを表彰する「テクノロジー部門」において、NTTコミュニケーションズ株式会社（以下、NTT Coｍ）が初の連覇を達成しました。
ここ数年、コンタクトセンターを取り巻く環境は大きく変化しています。まず挙げられるのは、電話やメール、Webサイトといった顧客接点の多様化に伴う、問い合わせの増加とニーズの高度化です。その一方で、深刻化するコンタクトセンターの人材不足。働き方改革の一環で、土曜・日曜・祝日を休業とするケースも少なくありません。
つまり、コンタクトセンターを運営する企業には、顧客からの問い合わせの増加、人材不足、応対時間の減少といった相反する課題をいかに解決するかが問われているのです。
コンタクトセンター変革期ともいえる状況の中、「コンタクトセンター・アワード」を連覇したNTT Comはどのような取り組みを行っているのでしょうか。
NTT Comが提供する「OCNモバイルONE」「OCN光」といった個人・法人向けサービスのインバウンドセールスを一手に担い、サービス導入に関する問い合わせ窓口を担当するのが「カスタマーズフロント」です。
カスタマーズフロントでは顧客のニーズやライフスタイルの多様化への対応、人材獲得や育成など、一般的なコンタクトセンターと同様の課題を抱えていました。
それらの解決策として、同センターは顧客接点のデジタルトランスフォーメーション（DX）に取り組みます。AIなど最先端テクノロジーを積極的に活用し、顧客満足度の向上やオペレーターの負荷軽減を図るべく、時間外応対や顧客接点の拡大・深化を進めてきました。
このような取り組みが、コンタクトセンター・アワード「テクノロジー部門」の連覇につながりました。とはいえ、すべてが順調に進んだわけではありません。作業をAIに代替させるには、いくつものハードルがあったのです。
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