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中の人が語る、コールセンターがいつも「つながらない」理由
2020.01.09

コールセンターの現場から第3回

中の人が語る、コールセンターがいつも「つながらない」理由

著者 鎌田 知子

AIを導入すれば、コールセンターは24時間365日対応できる

 もちろん、こうした取り組みを行ったとしても、状況が大きく改善できるとは言い切れません。顧客の中には、たとえ音声ガイダンスを聞いても、自分の問題を解決してくれる担当者の部門がわからないというケースもあります。

 そこで導入したいのが「AI」です。コールセンター向けのAIサービスの中には、どの部門にかけたらよいかわからないという顧客でも、会話内容から判断し、適切な部門に自動でつないでくれるものもあります。

 さらに、通話中の音声を文字に自動で変換してくれるサービスもあります。これであれば、キーボードタッチが苦手なオペレーターでも、事後処理がスムーズになります。特に聞き間違えの多い、住所や電話番号などもAIが入力してくれるので、時間短縮にもつながります。オペレーターのスキルアップやスキルの標準化にも対応できるうえ、研修期間の短縮にもつながるでしょう。

 加えて、AIを利用することで、受付時間を拡大することも可能です。企業のコールセンターの多くは、平日の昼~夕方にのみ電話受付をしているケースが多いですが、AIで「24時間受付体制」とすれば、AIによる自動応答で、夜間でも顧客対応が可能になります。単純な注文受付業務であれば、AIとRPAを組み合わせれば、オペレーターなしでも業務が完結できます。

 このほかにも、24時間365日、顧客からのチャットに自動で回答するAIチャットボットや、通話中の顧客がどのような感情を抱いているのかを分析する機能を持ったAI、オペレーターが不適切な発言をした場合に自動で注意を促すなど、SVの業務を代行する機能を有するAIもあります。

 顧客側にとっても企業側にとっても、つながらないコールセンターより、つながりやすいコールセンターのほうが良いのは間違いありません。「コールセンターはつながらないもの。仕方がない」とさじを投げず、ひとつひとつの問題に解決策となるテクノロジーを導入していけば、つながりやすいコールセンターを作ることは、決して不可能なことではないはずです。

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