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中の人が語る、コールセンターがいつも「つながらない」理由
2020.01.09

コールセンターの現場から第3回

中の人が語る、コールセンターがいつも「つながらない」理由

著者 鎌田 知子

つながらない理由その4:フリーダイヤルに目的以外の電話が集まりすぎる

 企業の広告では、フリーダイヤルなどの代表番号がわかりやすく表示されています。しかし、本来は資料請求や購買目的で使われるフリーダイヤルに、目的以外の電話がかかってくることも少なくありません。

 たとえば、顧客以外の取引先からフリーダイヤルに連絡があった際、オペレーターは担当部署・担当者に電話を回します。この取り次ぎの間、電話は保留となり、その回線に電話はつなげません。不在などで取り次げない場合、オペレーターが再度顧客へ対応することになります。

 こうした状況が重なることで、いつかけても「コールセンターにつながらない」状況が生まれるのです。

4つの「つながらない」を解消する方法とは?

 ここまで、コールセンターの「つながらない」理由を4点に分けて紹介しましたが、逆にいえばこれら4点の問題を解消すれば、コールセンターは「つながりやすくなる」ということが言えます。つまり、(1)リソース不足を解消すること、(2)オペレーターが処理をスムーズに行うこと、(3)いたずら電話や間違え電話など不要な電話を減らすこと、(4)顧客のニーズに対応できる担当に直接電話がつながること、という4点が重要なポイントになってきます。

 もちろん、多くのコールセンターでは、これらの問題を解消するための取り組みを進めています。たとえば、音声ガイダンスを導入し、あらかじめ決まった部署に電話を取り次ぐことで、代表番号やフリーダイヤルが割り振られているオペレーターへの架電数を減らせます。音声ガイダンスでは録音することをあらかじめ顧客に伝えることから、いたずら電話や不要な電話の抑止効果にもつながります。

 オペレーターの事後処理時間については、パソコンに不慣れなスタッフであっても簡単に入力しやすいCRMに変更したり、社内研修を強化することで、タイムロスが減らせます。

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