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中の人が語る、コールセンターがいつも「つながらない」理由
2020.01.09

コールセンターの現場から第3回

中の人が語る、コールセンターがいつも「つながらない」理由

著者 鎌田 知子

つながらない理由その2:電話が殺到する時間やタイミングがある

 コールセンターには、入電が殺到するタイミングや時間帯があります。たとえば、サービスや商品のチラシ広告が打たれた日は、オペレーターは1日~3日ほど、ひっきりなしにかかってくる電話に対応することになりなります。

 最も顕著に表れるのが、サービスや商品のCMが流れた直後です。それまで静まり返っていたコールセンター内が、SVの「CM流れました」という言葉を皮切りに、空いているオペレーターに、まるで大きな波が押し寄せてくるように、ひっきりなしに呼び出し音が鳴り響くのです。

 問い合わせの電話は、夕方から夜の時間帯や、正月や盆休みなど長期休暇を取る人が多い時期に、特に集中しやすくなります。

つながらない理由その3: “困った電話”に時間を取られてしまう

 電話の中には、方言の強すぎる方や、声がこもっている方、小さな声でささやくように話す方もいます。何度も聞きなおすのは失礼にあたるので、全神経を集中させて聴くようにしますが、どうしても聞き取れないという場合があります。

 このような場合には、どんなにオペレーターのヒアリングスキルが高くても、CRMに録音している内容を再確認しなくてはならなくなり、事後処理に時間がかかってしまうことになるのです。

 いたずら電話や、商品に関係のないクレームの電話対応についても、時間が取られる原因となります。もちろん関係のない電話の場合にはすぐに電話を切るように研修を受けていますが、かかってきた電話を受けてみないことには、内容がわかりません。

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