コールセンターに電話をすると、なかなかつながらない、音声アナウンスに「現在大変込み合っておりつながりにくい状態となっています。」といわれ、イライラしたり、電話をあきらめたりした経験を持つ方は多くいるでしょう。
コールセンターにつながらないのは、オペレーター不足が大きな原因ではありますが、それ以外にもさまざまな要因が重なっている場合があります。
今回は、コールセンターが「つながらない」実情と、その問題をAIなどのテクノロジーを用いて解消する方法を、かつてコールセンターに務めていた“中の人”が解説します。
つながらない理由その１：オペレーター不足とスキルの問題
コールセンターに電話してもなかなかつながらない理由の一つとして、常にリソースが足りないという現状があります。
アルバイトやパートタイマーが多いコールセンターの場合、時間帯や曜日によっては、オペレーターの数が足りないことも少なくありません。その際には、SV（スーパーバイザー）やマネージャーから出勤できないか打診されることもあります。早朝や深夜、年末年始など、スタッフが不足しがちな際には、センター内で特別に時給が上がることもあります。
コールセンターの仕事は、ただ顧客の声を聴くだけではありません。こちらの質問に対して、世間話をする方や、長い時間待たされていることから感情的になっている方もいます。スムーズに会話運びができるよう、スクリプト（台本）を手元に置き、メモを取ったり、パソコンに入力したりしながらコール内容を把握しようと努めても、シナリオ通りに会話が運ばないケースも発生します。
しかも、コールセンターのスタッフは、必ずしもスキルに長けた人材ばかりではありません。たとえばスキルが低いオペレーターの場合、スムーズな会話運びができなかったり、コール内容を入力するのにかなりの時間がかかってしまうケースもあります。
