Bizコンパス

人手もお金も足りなくても、コンタクトセンターは運営できる
2019.12.20

コールセンターの現場から第2回

人手もお金も足りなくても、コンタクトセンターは運営できる

著者 Bizコンパス編集部

業界全体の課題「人材不足」も解決できる

 昨今、コンタクトセンター業界で深刻な課題となっている「人手不足」への対応においてもクラウドサービスの活用は有効です。

 たとえ自宅でも、ブロードバンド回線を通じてシステムに接続し、問い合わせの電話を受けることが可能です。つまり、在宅勤務で顧客からの電話に応対できる、ということです。育児や介護などでコンタクトセンターに出勤することが難しい状況であっても、自宅でオペレーターとして働くことができます。

 さらに、AIを組み合わせれば、顧客の問い合わせに対して、AIが自動で回答をレコメンドするといったことも可能です。このようなシステムによってオペレーターの負担を軽減できれば、離職率の改善が期待できます。

 AIを用いることで、通話内容のテキスト化も自動的に生成することも可能です。現在、音声データをテキスト化するクラウドサービスは数多く提供されており、こうしたサービスと連携して録音した顧客との会話をテキスト化すれば、VOC(Voice Of Customer:顧客の声)を社内に展開することが容易になるうえ、コンプライアンスチェックやFAQの作成などの用途で活用できます。

 こうしたクラウドサービスならではの魅力を備えたソリューションとしては、ジェネシスの「Pure Cloud」や、Amazon Web Servicesの「Amazon Connect」があります。

 Pure Cloudの特徴は電話に加えてメールやチャット、LINEなどのSNSを統合的に扱えるオムニチャネル対応の機能を備えている点です。一方Amazon Connectは、世界最大のECサイトであるAmazonが、自社のコンタクトセンターシステムとして使用している実績が何よりの魅力です。

 昨今ではデジタルトランスフォーメーション(DX)を合い言葉に、多くの企業が顧客接点の強化を図っています。言うまでもなく、コンタクトセンターは顧客接点の最前線。オンプレミスではシステムのアップデートに多大なコストを要するため、変化に対応することは容易ではありませんが、クラウドであればサービス提供側がアップデートをするため、利用側が面倒なアップデート作業をする必要はありません。

 もし既存のシステムの更改時期が迫っている、あるいは新たなコンタクトセンターを立ち上げる必要があるといった場合には、これらのコンタクトセンター向けクラウドサービスを軸に検討してみてはいかがでしょうか

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