Bizコンパス

人手もお金も足りなくても、コンタクトセンターは運営できる
2019.12.20

コールセンターの現場から第2回

人手もお金も足りなくても、コンタクトセンターは運営できる

著者 Bizコンパス編集部

クラウドなら、スモールスタートで立ち上げられる

 クラウドが普及する背景には、自社でサーバーなどを所有して運用するオンプレミスに比べ、迅速にシステムを構築できること、システムの利用状況に応じて柔軟にリソースを調整できること、運用管理の負担軽減にもつながること、などのメリットがあります。

 広く使われているツールとしては、先に挙げたOffice365、G Suiteなどのグループウェアはもちろん、最近では、営業や経理、人事など、特定の部門向けのクラウドサービスも世に送り出されています。

 これに続くように、PBXCTI、IVR(自動音声応答システム)、ACD(自動振り分け)などを、コンタクトセンターの機能をクラウド化したサービスも登場するようになりました。これらを利用すれば、自前でPBX装置やCTIシステムを構築することなく、コンタクトセンターの運営が可能になります。

 こうしたコンタクトセンターのクラウドサービスを利用するメリットとしては、何といっても初期投資の大幅な削減が挙げられます。

 PBXやサーバーなどを所有して運用する、オンプレミス型のコンタクトセンターの場合、それらの機材を購入する必要があります。つまり、構築のために莫大な初期投資が必要になるわけです。

 一方、クラウド型のPBXやCTIを利用すれば、サービス使用料を月額や年額で支払うだけで利用できるため、機材を購入する必要はありません。このため、初期投資を抑えながら、コンタクトセンターが立ち上げられます。

 加えて、機材を購入する必要がないということは、迅速にコンタクトセンターの立ち上げが可能であるということになります。

 オンプレミスの場合、PBXやサーバーなどの機材を発注してから納品されるまでに、相応の時間が必要になります。納品後もシステムの構築や設定に時間がかかるため、作業を開始してから実際に電話を受けられるようになるまで、最長で1年近くかかってしまうケースがあります。

 しかしクラウドであれば、PBXやサーバーが納品されるまで待つ必要はなく、システムも構築済みのため、最低限の設定だけで電話を受けることが可能になります。“キャンペーンを新たに実施するので、コンタクトセンターを即座に立ち上げたい”というケースにも対応できます。

 まとめると、クラウドを用いることで、オンプレミスよりも柔軟なコンタクトセンター運営が可能になる、ということがいえるでしょう。コンタクトセンター向けクラウドサービスの多くは、規模に応じたコストしか発生しません。つまり最初は小規模でコンタクトセンターを開始し、問い合わせの量に応じて徐々に規模を拡大するといった、スモールスタートの形で運営ができるようになります。

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