Bizコンパス

コンタクトセンターの人手不足は自業自得、その原因と対策を考える
2019.12.27

顧客接点の最前線第3回

コンタクトセンターの人手不足は自業自得、その原因と対策を考える

著者 熊澤 伸宏

 日本中の企業が人手不足に苦しんでいます。コンタクトセンターのそれは特に深刻です。

コールセンター実態調査2019」(リックテレコム)によると、調査対象企業の半数以上(51%)が、スタッフの採用や定着率など人材確保に関する事項を、“最も深刻な運営上の課題”として挙げています。

 労働集約型ビジネスの代表格であるコンタクトセンターだからこそ、そんな時代の大波をもろに受けて……と言いたいところですが、このような事態に陥ったのは、それだけが原因ではありません。

 なぜなら、人手不足がメディアを賑わすようになる数年前から、コンタクトセンターの雇用環境は、採用難や離職率の高さなど、すでに悪化の一途をたどり始めていたからです。

 本稿では、その原因を明らかにし、コンタクトセンターが成すべき課題や対策について考えます。

 なお、マネージャー、スーパーバイザー、トレーナー、ビジネスコントローラーなど、コンタクトセンターの管理・支援スタッフも一様に人手不足の状況にありますが、話がややこしくなるので、ここではエージェントに絞って話を進めます。

エージェントがコンタクトセンターを選択する条件

 エージェントが「働く場所」としてのコンタクトセンターを選択するときに求めるのは、「働きがい」と「働きやすさ」です。

 具体的には、表1に示すように、就職時の視点として「賃金」「雇用形態」「イメージ」、継続時の視点として「スケジュール」「報酬」「トレーニング」が重要な選択条件であることが、さまざまな調査などからわかっています。

 これらに関するエージェント側のニーズと、コンタクトセンター側の取り組みがマッチしなければ、エージェントはそのコンタクトセンターを選択しないことになります。

表1:エージェントがコンタクトセンターを選択する条件

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