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コンタクトセンターの人手不足は自業自得、その原因と対策を考える
2019.12.27

顧客接点の最前線第3回

コンタクトセンターの人手不足は自業自得、その原因と対策を考える

著者 熊澤 伸宏

AIは人手不足を救えるか?

 AIで人手不足を打開するという発想を言い換えるならば、“どうせ人が集まらないなら、上記のような面倒なことでなく、いっそのことエージェントをAIに置き換えてしまえばいいじゃないか”というものです。

 しかし、残念ながら、今のところその考えはSFの域を出るものではありません。確かに、一部の単純・定型・大量・反復作業を任せることはできても、エージェントの顧客応対を任せるレベルにはないからです。

 現状のAIは、人の生産性を高めるためのパートナーとしての役割がメインであり、人手不足の解消をAIに委ねようとするのは、あまりに安易で無謀と言わざるを得ません。

 今日のコンタクトセンターの人手不足は、コンタクトセンター・マネジメントの「基本」の欠如とコスト削減一辺倒の思考、および、それらが招くブラックイメージが引き起こしたものと考えられます。

 人手不足の時代に都合よく責任転嫁したり、安易にAIにその解決策を求めるのでなく、エージェントのニーズに応えるべく、コンタクトセンター・マネジメントの「基本」をしっかり実践することが必要です。


 本稿で採り上げた、コンタクトセンターのマネジメント技法や考え方については、Bizコンパスの連載『AI時代を生き抜く「本物」のコールセンター運営法』(A)、同『顧客接点の最前線』(B)や、幣著『コールセンター・マネジメントの教科書』(C)で詳しく解説していますので、合わせてご参照ください。

・業務量の予測(時系列分析など):(A)連載第4回、(C)第3章
・エージェント数の算出(アーランC式、ワークロード人数算出式、DPH方式など):(A)連載第6回、(A)連載第9回、(A)連載第10回、(A)連載第11回、(C)第3章
・シュリンケージ:(A)連載第7回、(C)第3章
・サービスレベル/応答率:(A)連載第5回、(C)第3章
・スケジューリング(スケジューリング・オプション、エージェント・プリファランスなど):(A)連載第12回、(C)第3章
・エージェント・エンゲージメント:(C)第7章
・AIと顧客応対:(B)連載第2回

※掲載している情報は、記事執筆時点(2019年12月24日)のものです。

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