Bizコンパス

ビジネスに貢献するITサービスマネジメントとは?
2019.12.26

新しいITサービスの品質改善の指針が登場第4回

ビジネスに貢献するITサービスマネジメントとは?

著者 吉田 俊雄

「バリューストリーム」で業務を再検討しよう

 ITIL4の構造の中心の要素は、サービスバリュー・チェーン(SVC)です。これは需要を価値に変換していくための一連の活動をモデル化したものです。

 ITIL4では、消費者の一連の行動(カスタマー・ジャーニー)を分析し、バリューストリームという形に落とし込み、これをSVCにあてはめることで、サービスのボトルネックを探し、そのボトルネックを改善していくことで、サービスの価値を最大化することを目指します。

 このバリューストリームは、消費者側からみた一連の行動ですので、ITとビジネス(業務)の境目は存在しません(消費者からみればITもビジネスも同じサービスです)。つまり、ITIL4で定義しているSVC活動には、ITとビジネスの区別はありません。これが、以前の記事に書いた価値共創です。

 したがって、SVCという視点で組織の業務改善を行うことにより、ITとビジネスの「壁」がなくなり、おのずと「板挟み」状態から脱却できることになります。

 まさにいま“板挟み”状態にあるIT担当者は、ITIL4を参考に、IT部門から組織全体に対して、バリューストリーム視点での改善を提案してみてはいかがでしょうか。それこそが、いま日本企業に求められている役割ではないかと思います。

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