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コロナ禍だからこそできる、バーチャルな体験で集客する方法
2021.03.19

ニューノーマル時代におけるCXの新潮流第4回

コロナ禍だからこそできる、バーチャルな体験で集客する方法

著者 Bizコンパス編集部

バーチャルな空間でも、偶然の出会いは演出できる

 我々NTT Comでは、企業が顧客接点を強化するうえで、いくつかの強みを持っています。具体的には、「(1)リアルとデジタルの融合」、「(2)AIによる優良接客者の再現」、「(3)人間的で自然なインターフェースの実現」の3点です。

 「(1)リアルとデジタルの融合」は、ITキャリアとして長年蓄積した技術や知見を生かし、全チャネルで一貫した顧客体験を実現するプラットフォームの開発が進んでいることです。

 「(2)AIによる優良接客者の再現」は、コンタクトセンター運営で培ってきたオペレーターの知見や顧客の感情分析、応対好感度のデータモデル化といった技術の転用を考えています。

 「(3)人間的で自然なインターフェースの実現」とは、AIによる音声認識や自動チャット、翻訳といったNTT Comの技術をベースに、老若男女、外国人といった世代や言語の壁を超え、五感を活用したわかりやすいインターフェースを提供できることです。

 これらの強みを元に、具体的な取り組みも進めています。昨年は大手不動産企業と一緒に、安心安全な街づくりの検証をスタートしました。防犯カメラ映像とAI、匿名化・統計化されたスマートフォンの位置情報データを用いて、街の中心部にある公園の来園者の行動を解析し、防犯や事故防止に加え、施設運営やマーケティングに活用する実験です。現在は、公園周辺の店舗へのナビゲーション、予約システムとの連携などのPoCを実施しており、バーチャルとリアル空間の融合を模索しています。

 さらに、バーチャルな空間でも“偶然の出会い”が演出できるよう、擬似的に街を歩き回ってウインドーショッピングできる仕組みづくりにも取り組んでいます。店舗で気になった商品を見つけ、店員に話しかけると、AIチャットによる自動応答、またはビデオ会議による在宅スタッフとの対話が可能になります。不動産など建物自体に価値がある場合には、写真による内覧も可能です。

 バーチャル店舗を通じた異業種間の連携も可能になります。たとえば、バーチャルの書店で手に取った雑誌で紹介されている商品がその場で購入された場合に、その商品のメーカーから書店や出版社にインセンティブが入るといったことです。バーチャル空間に多くの人が訪れるようになれば、広告スペースを設け、そこから顧客を呼び込むといったこともできるでしょう。

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