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人手不足に在宅ワーク…コンタクトセンターの悩みをNTT Comはどう解決しているか
2021.03.19

いま求められる“顧客接点の強化”第32回

人手不足に在宅ワーク…コンタクトセンターの悩みをNTT Comはどう解決しているか

著者 Bizコンパス編集部

 「コストセンター」から「プロフィットセンター」へ。昨今コンタクトセンターは、人手不足やコスト削減、事業貢献といった課題を解決するため、AIなどの先進技術の導入により転身を図るケースが増えています。

 しかし、新型コロナウイルス感染症の影響により事態は一転し、コンタクトセンター業務の「在宅ワーク化」を最優先の課題としたセンター系企業が少なくありません。これら2つの課題に直面しているコンタクトセンターは、どのように舵を取るべきなのでしょうか。

 センターの設計・構築という技術畑を経て、現在はコンサルティングや提案を手がけるNTTコミュニケーションズ株式会社(以下、NTT Com)の辻村庸佑氏、成田一憲氏に、コンタクトセンターが「プロフィットセンター化」「在宅ワーク化」するためのポイントを聞きます。

セキュリティに囚われすぎると、在宅ワーク化は進まない

NTTコミュニケーションズ株式会社
ビジネスソリューション本部
ソリューションサービス部
辻村庸佑氏

辻村 私たちのミッションは、主にコンタクトセンターの顧客接点や音声システムをテーマとしたソリューションの提案です。具体的にはコンタクトセンターのPBXやIVRから、チャットボットやその技術的背景となるAI関連のソリューションをご提案しています。

 昨今のコンタクトセンター業界では、AIを中心とした新技術トレンドが注目されています。なかでも、チャットボットや音声自動応答などの問い合わせが増えています。一方で、コロナ禍や緊急事態宣言の影響によって、在宅ワークへの移行が喫緊の対応となっています。これら2つの課題で悩むお客さまが多いです。

 コロナ禍によって、社会的には在宅ワークが急速に普及していますが、コンタクトセンターでは在宅ワーク未対応のお客さまが大多数。顧客情報を扱うセキュリティ面やオペレーターの勤務管理などがハードルとなっているためです。

 これらはシステムの整備だけではなく、就業やマネジメントなどのルールにまで踏み込んで対応していくことになります。そのため現在は、大半のお客さまがシステム環境を整備したうえで、段階的に在宅ワークへ移行しているトライアル期間となっています。

NTTコミュニケーションズ株式会社
ビジネスソリューション本部
ソリューションサービス部
成田一憲氏

成田 とりわけ大きな課題は、在宅ワークでCRM(顧客情報管理)のセキュリティをどうやって担保するかです。特に金融業界のコンタクトセンターは勘定系システムを取り扱うため「さすがに在宅からの接続は厳しい」という話になりがちです。

辻村 在宅ワークへの移行は、セキュリティの課題から入ると話が進まなくなります。そのため、すでにトライアルを開始されているお客さまは、一部のセンシティブな情報を扱う業務を除外して“できるところ”から始めるケースが多いです。

成田 たとえば、金融系のお客さまは自社に「セキュリティチェックシート」をお持ちです。我々は金融業界のお客さまも多いため、そのシートの内容を把握したうえで在宅化できる業務とできない業務の仕分けやセキュリティを踏まえた対策のご提案をすることで、トライアルへ移行頂いています。

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