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人手不足に在宅ワーク…コンタクトセンターの悩みをNTT Comはどう解決しているか
2021.03.19

いま求められる“顧客接点の強化”第32回

人手不足に在宅ワーク…コンタクトセンターの悩みをNTT Comはどう解決しているか

著者 Bizコンパス編集部

「つくって終わり」でなく、DXの伴走をしていきたい

成田 これまで早く簡単にコンタクトセンターを在宅ワーク化するためのクラウドサービスの利用例を紹介しましたが、NTT Comでは大規模なオンプレミス環境のシステムや、セキュリティ要件の高い金融業界の堅牢なシステム構築で豊富な実績を持っています。

 たとえばある金融企業では、固定電話回線網を介して既存システムとAmazon Connectを接続し、在宅オペレーターの空き状況を見て、管理者が転送できる仕組みを構築しました。業界の注目度も高く、コンタクトセンター業務をアウトソーシングする企業からの問い合わせも増えています。

 こういった事例では、単にシステムを構築するだけでは不十分です。経営方針、業務などを理解するために現場に足を運び、それらをもとに最適なシステムを設計し、必要なサービスを選定します。これまで多くのお客さまと伴走してシステムを作り上げてきた経験やそこでの気づき、ノウハウが我々の強みとなっています。

辻村 お客さまが頭を悩ませている本当の課題は何か?を常に意識し、最適なソリューションを提案することを心掛けています。注目度の高いAI技術の実装を求められたとしても、課題の解決につながらないと判断すれば、別のソリューションを提案することもあります。

 今回ご紹介したYour Connectについても、お客さまに求められる機能をテーマに今後も新たな機能を継続して開発予定です。さまざまなCRMシステムとの連携機能や、AI技術によって通話音声から感情を分析する機能、多種多様なセンターの統計情報をグラフ化・可視化するダッシュボードの開発などを進めています。

成田 コンタクトセンターへの新たな投資は、短期的には「CX向上」と「業務効率化」に2極化していますが、長期的には顧客接点で得られた多様なデータからの「新たな体験価値の創出」と「事業の競争力強化」にシフトしていくはずです。

 NTT Comはコンタクトセンターが蓄積してきた顧客の声(VoC)を分析し、テキスト化してデータ利活用する、さらにデジタルマーケティングに生かすといった展望を描いています。コストセンターのDXソリューションを通じて、プロフィット化するお手伝いをし、お客さまと伴走、共創するビジネスパートナーでありたいと考えています。

※アマゾン ウェブ サービス、Amazon Web Services、AWS、 (リリース内で利用したサービス名:Amazon EC2) および Amazon Web Services ロゴは、Amazon.com, Inc.またはその関連会社の商標です。

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