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人手不足に在宅ワーク…コンタクトセンターの悩みをNTT Comはどう解決しているか
2021.03.19

いま求められる“顧客接点の強化”第32回

人手不足に在宅ワーク…コンタクトセンターの悩みをNTT Comはどう解決しているか

著者 Bizコンパス編集部

在宅ワーク化には“安くて早くて安全”なシステムが必要

辻村 世の中の状況もあり、トライアルでは、早く簡易に導入できる在宅ワークのシステムが重要となります。現在、その最適な選択肢の1つが「Amazon Connect」による在宅コンタクトセンター化です。

 Amazon Connectを使うメリットは、クラウドサービスのため初期コストを抑えられることと、従量課金で席数変動に柔軟に対応できること、構築スケジュールを大幅に短縮できることです。既存のオンプレミス環境ではなく、AWSのシステム基盤を使うことでセキュリティも担保できます。つまり「安く早く安全」に在宅ワーク環境を構築できます。

成田 NTT Comは、Amazon Connectのサービスデリバリープログラムの認定を2019年に日本で初めて取得し、2020年にはサービスプロバイダープログラムを取得しています。培ったAmazon Connectへの見識を活かして、Amazon ConnectにNTT Comのサービスを組み合わせて、独自のソリューションをパッケージとして提供することができます。

 たとえば、自宅からのアクセス時に2段階認証でセキュリティを強化する「ID Federation」や、フリーダイヤルやナビダイヤルなどです。

 さらに、お客さまへの導入実績や自社運用の経験を生かし、コンタクトセンターに必要な基本機能やコールフローのテンプレートも用意しています。これらによって、スキームが乗れば最短2週間で在宅ワーク環境を組み上げられます。

辻村 トライアルではそのほかにも、AIを活用した音声自動応答やチャットボットによる自動化でオペレーターの負担を軽減するトライアルをご提案することもあります。

 さらに、これまで導入させて頂いたお客さまの意見や、弊社内でのコンタクトセンター構築運用のノウハウなどから、ユーザーニーズが高いと考えられる「待ち呼数、時間、着信キュー表示」「着信・応答・転送・保留などの一画面化」「発信番号選択機能」といった独自の機能を追加した「Your Connect」を開発しました。これらも今後の提案に盛り込んでいく予定です。

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