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DXの潮流、CDOの挑戦
2021.07.06

オリックス生命保険

「想いを、心に響くカタチに」する、お客さま本位のDXとは

オリックス生命保険株式会社 執行役員 IT本部管掌 児玉 英一郎 氏

 金融機関には「フィデューシャリー・デューティー」が求められている。これは、資産運用業務に従事する金融機関が投資家に対して負う責任を意味する言葉だ。オリックス生命保険の児玉英一郎氏は、「この言葉を金融機関の義務に留まらず、お客さま本位の実現を謳う概念として捉え、その目的に向けてデジタルテクノロジーを活用することこそ、金融機関におけるDXの本質だと考えています」と語る。顧客に寄り添う生命保険会社であり続けるため、オリックス生命保険はデジタルテクノロジーをどのように活用しているのか。同社のDX戦略について、児玉氏に伺った。

【オリックス生命保険について】

 オリックス生命保険は、2021年3月時点で契約件数470万件を超える業界トップクラスの生命保険会社である。多様な顧客ニーズを捉えたシンプルでわかりやすい商品や、複数チャネルを活用したオムニチャネル戦略などの展開で高い顧客満足度を誇ると同時に、ハイパーコンバージドインフラストラクチャの導入、AI-OCRやチャットボットの採用などテクノロジー活用にも積極的で、業界内外からその動向を注視される生命保険会社である。

生命保険のDXは、テクノロジーありきではなく“お客さま本位”でなければならない

 生命保険ビジネスが抱える最大の課題は、顧客とのタッチポイントが少ないことにある。顧客とのタッチポイントは、保険への加入時と、結婚や子育てなど保全(保障見直し)のタイミング、そして保険金や給付金を請求するときにほぼ限られている。つまり、契約者の大半は、加入後に数回しか保険会社と自主的に接点を持たない。この制約をどう乗り越え、顧客本位のサービスを提供できるかが、生命保険会社にとって永年の課題であり、DX推進の重要テーマといわれている。

 「例えば、デジタルテクノロジーを活用して、お客さまの属性データやバイタルデータを取得する保険商品やサービスの提供を検討しようとする場合、たとえ画期的なテクノロジーであってもそれが“お客さま本位”に資するものかどうか、熟考を重ねたうえで採用しなければならないと考えています。確かに、お客さまとの距離を近づけたいと考えていることは事実です。しかし、それが保険会社の一方的な都合で行われるべきではないと考え大切にしています。

 生命保険会社が最大の使命を果たす場面は、お客さまに不幸なライフイベントが生じたタイミングです。そうであるならば、お客さまにとって生命保険とは、心地よい距離感で寄り添う存在であるべきではないでしょうか。弊社は、お客さまお一人おひとりの想いに共感することこそが真の“お客さま本位”であると捉え、限られたタッチポイントの中でもCX(カスタマーエクスペリエンス)を高めることに注力し、その領域でデジタルテクノロジーを活用したいと考えています」と児玉氏は説明する。

 児玉氏が説明する“お客さま本位”の経営スタンスをわかりやすく示すのが、「想いを、心に響くカタチに」というオリックス生命保険の理念であり、夕日に向かって歩く家族を電柱の影から見守るバクバク(同社の公式キャラクター)を描いたイラストである。このイラストは、常に顧客一人ひとりを心地よい距離感で見守り、何かあればすぐに駆けつける存在であることを、わかりやすく可視化している。

 「『想いを、心に響くカタチに』という言葉が示すように、お客さま一人ひとりの想いに共感し、寄り添うために商品があり、サービスがあり、テクノロジーがあることが、何より大事だと思います」と児玉氏は話す。

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