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DXの潮流、CDOの挑戦
2021.07.06

オリックス生命保険

「想いを、心に響くカタチに」する、お客さま本位のDXとは

オリックス生命保険株式会社 執行役員 IT本部管掌 児玉 英一郎 氏

AI-OCRを活用したWebサービスを提供しCX向上を実現

 では、少ないタッチポイントでCXを向上させるために、オリックス生命保険はデジタルテクノロジーをどう使っているのだろうか。具体的な取り組みについて児玉氏に伺った。

 「例えば、これまで医療保険の給付金請求は、お客さまから電話を受け付け、書類に記載いただき、返信してもらうため手間と時間がかかっていました。さらに、書類には手術や治療の内容、病名など、難しい用語を記載しなければならず、不備があれば再記載を依頼しており、お客さまに多大な負担を強いていました。その問題を解消するために、弊社は2020年からAI-OCRを活用した業界初のサービスを始めました」

 2020年9月に開始した「給付金請求ウェブ手続きサービス」は、契約者本人が専用サイトにログインして入退院日等を入力し、診療明細書の画像データをアップロードするだけでスマートフォンやPCに傷病名や手術名の候補が自動表示され、それを選択して給付金請求手続きをオンラインで完結させられる画期的なサービスである。

 「この新サービスを支える仕組みは、先行して社内に導入したシステムを横展開して実現しました。以前から、ご送付いただいた手書き書類をAI-OCRで読み取っており、今回、その技術をお客さままでリーチさせることでサービスを実現しました。このサービスにより、お客さまの負荷を大幅に削減でき、速やかな保険金支払いを実現できました。このように、今まで社内で完結していた仕組みを、エンドツーエンドでお客さままでリーチさせて新たな価値を生む、それもDXのひとつの解釈だと考えています」と、児玉氏は話す。

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