コンタクトセンターなど企業の問い合わせ窓口は、重要な顧客接点です。しかし、あまりに問い合わせが多くなると、窓口が “パンク”してしまい、顧客対応ができなくなってしまいます。

　こうした事態を避けるため、ホームページで「FAQ（よくある質問と回答）」を掲載するケースは多く見られます。それにもかかわらず、FAQで書かれているような問い合わせが届くケースもまたあります。FAQに必要十分な情報が網羅されていたとしても、それが利用者目線に即したつくりになっておらず、利用者に理解されなければ、結局窓口に連絡が殺到するのは当然のことです。

　“顧客に理解されるFAQ“を作る際にも、AI技術が役に立ちます。たとえば、利用者がチャットなどで入力した質問に対してFAQのデータベースから適切な回答を探し出して提示し、利用者自らの解決を支援するAIサービスもあります。質問の真意を理解する検索エンジンが搭載されていれば、キーワードマッチ方式のみを用いた検索に比べ、より適切な回答を見つけられるという特長があります。

　中には、最短1カ月と短期間で導入できるサービスもあり、コンテンツのタグ付けやページ生成の必要がなく、既存のWEBページにJavaScriptを数行追記することで使用できます。FAQが機能すれば、問い合わせに応対する雑務は劇的に減るでしょう。

　一昔前であれば「今までのやり方を変えるのは、そう簡単にはいかない」という言い訳もできましたが、AIの進化により今までの面倒な仕事は、意外と簡単に変えられるようになりました。もし日々の仕事で「コレ、面倒くさいな……」と思うことがあれば、それをAIに変えることで、仕事の負担は大幅に軽減できるかもしれません。