業務効率化に向け導入したシステムが継続的に利用されるかは、使いやすさ以外に “ワクワク感”も重要であると川口氏は指摘します。

「いわゆるUX思考、デザイン思考と呼ばれるものです。社内にシステムを根付かせるにはユーザーの視点から親しみやすい、楽しめるものを提供する必要があります。たとえば、チャットボットに質問したとします。一方はURLのみが表示されるだけ。もう一方は『この件は難しくて大変ですよね』『追加のチュートリアル、関連サービスもありますよ』といった対応ができるとします。ユーザーが継続して使いたくなるのは圧倒的に後者ではないでしょうか」

図6：ワクワクデキる・できない場合の事例

　NTTコミュニケーションでもLINE公式アカウントでAI搭載のチャットボットを利用しています。会員登録すると「リス太」というオリジナルキャラクターが、スマホライフを快適、おトクにする情報を届けてくれます。リス太には家族がいて、好きなものもあります。そういう設定も含めてユーザーに親しみを感じてほしい、楽しんでもらいたい気持ちがあるのです。

　生産性向上に向けた取り組みにおいて、パートナー選定も大切だと川口氏は最後に付け加えます。

「RPAやチャットボットは、他のシステムと連携させることにより効果が出てきます。そのためには、それらをつなぐネットワーク・セキュリティ対策も含めて、すべてを一体として考えることが重要です。ツールの選定を急がれるお客さまが多いと思いますが、SaaSを含めたシステム全体の提案から構築、運用を総合的に相談できるかを踏まえ、パートナーを選ぶべきでしょう」

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