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パラダイムシフトに直面する製薬業界、 ニューノーマル時代に求められるMR像とは
2021.01.20

ニューノーマル時代にビジネスはどう変わるか第1回

パラダイムシフトに直面する製薬業界、 ニューノーマル時代に求められるMR像とは

著者 Bizコンパス編集部

顧客満足度を高めるために一元化された顧客管理基盤が必要

 これまで製薬業界では、処方医師に対する影響力を持つKOL(Key Opinion Leader)へのプロモーションが重視され、「とにかく薬を使ってもらう」ことがミッションとなっていたが、これからは難しい治療アルゴリズムの薬を副作用もマネジメントしながら、長く使い続けてもらい、顧客満足度を高める方向へシフトすることになる。

 顧客満足度の向上は、現場のMRだけで実現できるものではない。特に重要なのは、バックヤードにおける顧客情報管理の高度化だ。これまで製薬会社における顧客情報管理は、MR営業部やMA本部など部門ごとにカスタマイズされていたため、横串を挿して情報を抽出したり分析したりすることは困難だった。まずは、この分断された顧客情報を統合して、アクションに結びつく顧客の詳細情報を横串で抽出できる環境の整備が必要となる。

 一元化された顧客管理基盤を整備すれば、多面的な情報をもとに自社薬剤を必要とする専門医をピンポイントで特定できるようになる。さらにいえば、その顧客管理基盤はクラウドに配置することが理想だ。クラウドに情報があれば、MRはどこにいても統一された情報をリアルタイムで取り出し、リモートディテーリングや対面営業を駆使しながら医師に最適な情報を提供できる。さらに、現場で収集した情報をクラウドにフィードバックすれば、全社的に現場のナレッジを活用できる環境が整い、新薬開発や営業活動の高度化につなげることも可能になる。当然のことながら医療に関わる機微な情報を扱う顧客管理基盤は、外部からの不正アクセスを防ぐだけではなく、悪意ある内部不正を監視するなど、高度なセキュリティを備えていることが求められる。

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