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DXの潮流、CDOの挑戦
2020.09.04

ニューノーマル時代におけるCXの新潮流第1回

NTT ComがSmart CXで創る“新たな顧客接点”のカタチとは

著者 Bizコンパス編集部

 With/Afterコロナの時代、日本でも多くのビジネスが深刻な影響を受けています。とりわけ人と人との接触を避ける新たな生活様式では、顧客を店舗や施設などに呼び込むことが前提となる業態は窮地に追い込まれており、抜本的な接客接点の見直しが急務となっています。

 このような状況に対応するための取り組みの一つが、NTTコミュニケーションズ株式会社(NTT Com)が提唱する「Smart Customer Experience(Smart CX)」です。

 NTT Comでは新型コロナウイルス感染拡大前から、ICTを駆使したデータの利活用することで社会課題を解決する「Smart World」の実現を目指しており、7つの重点領域を定めています。Smart CXはその1つであり、顧客接点の多様なデータを通じて、新たな体験価値の創出と事業の競争力強化に貢献するDXソリューションと位置付けられています。

 このSmart CXにはどのような狙いがあるのでしょうか。現在「Smart CXビジネス」の立ち上げ準備に奔走する、同社ビジネスソリューション本部 ソリューションサービス部 担当部長の福田亜希子氏に話を聞きました。

誰一人取り残されない豊かな社会づくりへ

 立ち上げを控えたSmart CXビジネスは、AIコンタクトセンターや次世代店舗などのコンサルタント、およびプロダクトスタッフ、営業スタッフなどで構成される顧客接点のエキスパートチームで準備が進められています。ビジネス推進責任者である福田氏は、Smart CX推進チームが解決すべき社会課題は「労働力人口減少への対応」「超高齢化社会に伴うデジタルディバイド対応」「インバウンド増加によるダイバーシティ対応」にあると見据えています。

NTTコミュニケーションズ株式会社
ビジネスソリューション本部
ソリューションサービス部
担当部長
福田 亜希子氏

 「労働人口減少による接客業務の省力化や生産性向上は、日本企業共通の課題です。加えて超高齢化社会や訪日外国人の増加に伴う多様な顧客に対応するため、接客業務の高度化も求められています。

 このような状況下で私たちが目指すのは、誰一人情報から取り残されない豊かな社会づくりです。顧客接点のデジタル化は必要ですが、一方でスマートフォンやパソコンに慣れていない高齢者の方や、日本語が苦手な外国人の方もいらっしゃいます。こういった方々も容易に企業との接点が持てる世界にしていきたいと考えています。

 この実現のために、私たちが長年積み重ねてきた音声業務やコンタクトセンター事業のノウハウ、自然言語処理AIなどの先進技術を柱に取り組みを進めています」(福田氏)

 昨今のコロナ禍により、顧客接点はドラスティックに変わらざるを得ない状況を迎えています。福田氏は、特に店舗や施設といった、顧客を招くことを前提とする業態が危機にあると指摘します。

 「このような企業に対し、Smart CXでは店舗や施設に行かなくてもリモートで買い物ができたり、リアルな店舗での密を避ける施策や体験などを提案することができます。

 コロナ禍で難しい状況にある企業の課題解決のカギは、まずはリアルとデジタルを統合すること。そして、そこで得られた高付加価値データを活用し、パーソナライズ化されたサービスを顧客に提供することではないでしょうか」

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