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DXの潮流、CDOの挑戦
2020.09.04

ニューノーマル時代におけるCXの新潮流第1回

NTT ComがSmart CXで創る“新たな顧客接点”のカタチとは

著者 Bizコンパス編集部

“デジタル”と“リアル”2方向からのアプローチ

 Smart CXはすでにサービス化につながりそうな“タネ”が各所で生まれており、いくつかの企業と具体的な検討や取り組みを開始していると福田氏は明かします。

 「その一つはリアルな店舗を訪れることなく、オンラインのデジタル店舗で買い物体験ができる仕組みです。従来のECサイトから一歩踏み込み、リアル店舗の店員にリモートで接客を受けられたり、ブランドの世界観を反映したデジタル店舗を再現し、お客さまは自身のアバターを操ってそこで買い物体験ができるといった、リモート接客プラットフォームの構想があります」

 たとえばリアルな家具屋の店舗では色違いやサイズ違いを含めて、すべての商品を陳列することができません。しかし、オンラインであれば色やサイズを変えて、自在に商品のレイアウトを変更できるようになります。もちろんブランドイメージに合わせた売り場のデザインも可能です。

 さらにOMO(Online merges with Offline)データを分析することで、顧客一人ひとりの嗜好に合った店舗デザインや品ぞろえ、レコメンドも実現できるため、これまで以上にパーソナライズされた顧客体験を提供することができます。これらは、デジタルならではの新たな価値といえるでしょう。

 「大規模ECプラットフォームへの出店は新たな顧客層の開拓につながる一方、自社ブランドが持つ世界観は表現できません。自社ブランドイメージを大事にする実店舗を持つお客さまは、オンラインでも同等のイメージで接客したいという思いをお持ちです。このようなニーズに応える接客プラットフォームの提案が重要だと考えています」(福田氏)

 もう一つのアプローチはリアルな店舗のDXを進め、密を避け、非接触を進める店舗や施設運営をサポートする仕組みの構築です。

 「コロナ禍では、感染を避けるために人が触れたものに触れたくないと多くの方が思っています。そのためデジタル技術を使った密や接触を避ける仕組みづくりも進めています。

 具体的には、AIによる自動(無人)対応や、遠隔で店員が接客するテレイグジスタンス、さらには、空中に映像を浮かび上がらせるエアリアルUIを活用することで、来店者はタッチパネル画面を触らずに受付できる仕組みなどが挙げられます。他にもAIビーコンで来店者のヒートマップを作成し、売り場にいる人の滞留を分析、密を避ける売り場づくりのサポートも視野に入れています。

 このようなデジタル技術を導入すると、リアル接客だと入手しにくい『応対データ』などが把握できるようになります。それらを分析・活用した新たな価値を生み出せることもメリットの一つだといえるでしょう」(福田氏)

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