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ニューノーマル時代に欠かせない“デジマのルール”とは
2020.09.25

これからの時代に求められるデータ利活用第5回

ニューノーマル時代に欠かせない“デジマのルール”とは

著者 嶋田貴夫

人の手ではやりきれない顧客データ管理はツールに任せる

 これらの課題を解決するソリューションが、CIAM(Customer Identity and Access Management ※顧客ID&アクセス管理)です。CIAMでは、複数サイトやアプリのID を統合し、顧客データの一元管理を可能とすることで、オムニチャネルをまたがり、複数のサービスを比較検討する顧客の“今の興味・関心”を把握することができます。それによって、CIAMはこれらの「顧客IDを統合管理するための各種要件」をワンストップでカバーできることから近年注目が高まっています。

 CIAM によって、顧客は、シングルサインオンが可能となり、ユーザーエクスペリエンスは飛躍的に向上します。企業にとっては、データ統合によって顧客の全体像が把握できるようになりレコメンドやターゲティングの精度が上がり LTV 向上が期待できます。

 例えば、弊社のクライアントで音楽機器を扱う企業があります。以前は、サービスごとにサイトがあり、 ID はバラバラに管理され、顧客像の把握も断片的になっていました。CIAM の導入でID を統合することができたことで、「ある機器を購入した顧客が、その後いつ関連するソフトウェアを購入し、問い合わせを行い、新機種を買っているか」といった顧客情報が一つながりとなって把握できるようになりました。

 古いままの顧客データへの対応も可能になります。例えば、それまで「学生」となっていたある顧客が、子ども向けの商品を扱う自社サイトに訪れたら「お子さんはいますか?」といった簡単なアンケートを表示することもできます。ライフステージの変化を顧客データに反映することができれば、それ以降に送るメールでの商品情報なども、その顧客の“今の興味・関心”にあった内容を案内できるようになります。

 法規制対応についても、個人のデータ保護を規定しているGDPRに対応した同意の管理機能があり、同意文書のバージョン番号と連携し、どのユーザーが、どの文書の、どのバージョンに、いつ同意したのか?といった管理を行うことができるようになっています。

 セキュリティ機能はリスクベース認証や二要素認証に対応しており、例えば、新しい端末でアクセスしたときやポイント交換(払い出し)サービスサイトにログインするときだけ二要素認証を発動させるなど、利便性とセキュリティのバランスをコントロールできる機能も用意されています。デジタルマーケティングツールなどとのデータ連携機能も備えており、対応ツールであれば開発なしでデータ連係が可能です。

 ただ、こういった顧客ID統合は部門横断的な話になり、予算も大きくなるため、これまで「先送り」としていた企業もあると思います。私の経験だと、経営層からのトップダウン指示でないとプロジェクトとして立ち上がらないケースも多いです。そういう場合には、CIAMを特定の範囲で導入して社内の実績をつくり、その事例をベースに適用範囲を広げていくと上手くいくケースがあります。

 これまでデジタルチャネルを強化してきた企業、またはこれから強化する企業にとって、顧客IDを活用・管理していくことは、ニューノーマル時代に欠かせない“デジマのルール”です。今後のビジネス展開において非常に重要な検討事項といえるでしょう。

※掲載している情報は、記事執筆時点のものです。

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