NTTコミュニケーションズ

Bizコンパス

サイトメンテナンスのお知らせ(2020年10月28日(水)予定)
ニューノーマル時代に欠かせない“デジマのルール”とは
2020.09.25

これからの時代に求められるデータ利活用第5回

ニューノーマル時代に欠かせない“デジマのルール”とは

著者 嶋田貴夫

企業が抱える、顧客データ「3つのあるある」

 「顧客データ確保」について、私が携わったクライアントの傾向から共通項として大きく3つの課題があります。

 1つめは、「顧客データがバラバラに管理されている」ことです。オムニチャネルをまたぐ顧客に応対するために、企業は、チャネル(Web/EC、スマホアプリ等)ごとに、またブランド(商品・サービス)ごとに、サイトを立上げ、顧客接点を増やしてきました。企業が抱えるブランド数は、多い時は数百以上にものぼり、ブランドごとに複数のチャネルを作るので、顧客接点の数は相当なものになります。

 そして、これらのID はバラバラに管理されていることが多いのが現状です。結果、顧客はチャネルごとにID を登録しなければならず、再ログイン時に ID、PW を忘れるなど混乱してしまうこともあります。

 顧客データが統合されていないため、企業側では、EC サイトで買物をした“田中さん”と、コールセンターに問合せしてきた“田中さん”が同じ人であるか分からず、適切なレコメンドができなかったり、購入や問合せの履歴など経緯を十分に把握できないことで、顧客への十分な対応ができなくなります。

 2つめは、「顧客データが古いままである」ことです。多くのユーザーは、オンラインサービスの登録を行った後、自分の興味・関心が変化したり、ライフステージに変化(就職、結婚、出産など)があった場合にそのオンラインサービスのマイページにログインしてデータを修正することはほとんどありません。

 消費者は、それを実行しないと権利が失われるなどの強い動機付けがないとそのような行動はとらないものです。学生の時に獲得した会員が10年たっても「学生」のままであるということも珍しくはありません。

 3つめは、「プライバシーとセキュリティへの対応の負担が増えている」ことです。個人データに関する法規制は、日本だけでなくグローバル各国で強化・変化しつづけており、企業は社会的責任としてこれらに対応しなくてはいけません。サイバー攻撃による不正アクセスの脅威も絶えることはありませんし、パスワードルールの更新、ロボット対策、二要素認証の追加など、日々システム改修を行う必要があります。

 しかし、多くの企業では、稼働的にも予算的にも品質的にも、これらへの対応を「とてもやりきれない」という状況になっています。

SHARE

関連記事

NTT ComがSmart CXで創る“新たな顧客接点”のカタチとは

2020.09.04

ニューノーマル時代におけるCXの新潮流第1回

NTT ComがSmart CXで創る“新たな顧客接点”のカタチとは

テレワーク化したコンタクトセンターは、コロナにも震災にも負けなかった

2020.09.02

いま求められる“顧客接点の強化”第30回

テレワーク化したコンタクトセンターは、コロナにも震災にも負けなかった

IT部門は顧客体験を重視せよ–アドビのCIO

2020.08.24

IT&ビジネス最新ニュース第47回

IT部門は顧客体験を重視せよ–アドビのCIO

最短10営業日で構築可能な「在宅コンタクトセンター」とは?

2020.07.29

いま求められる“顧客接点の強化”第28回

最短10営業日で構築可能な「在宅コンタクトセンター」とは?

コンタクトセンターの在宅勤務化を妨げる5つの課題を克服する

2020.06.26

AI時代を生き抜く「本物」のコールセンター運営法第17回

コンタクトセンターの在宅勤務化を妨げる5つの課題を克服する