ITサービスマネジメントの分野で、世界的に導入されているツールが「ServiceNow」です。企業内の定型的なワークフローを、単一のクラウドプラットフォームに一元化することで、日々の業務を効率化する効果が期待できます。

　前回は、ServiceNowが世界で選ばれる背景を紹介しました。今回は、社内のIT基盤のみならず、自社の提供サービスを支える運用プラットフォームにServiceNowを実装したケースを取り上げます。

　NTTコミュニケーションズ（以下、NTT Com）が提供する、ハイブリッドクラウドサービス「Enterprise Cloud」では、サービスの規模が拡大するにつれて、ある課題が浮き彫りになったといいます。それは、設備数増加に伴う、運用保守現場への大きな負荷です。規模拡大に比例して増え続ける機器の故障や警告通知に、従来のやり方では対応しきれなくなっていました。

　同社は、この壁をServiceNowの導入でどう乗り越えたのでしょうか。その取り組みに迫ります。