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ServiceNowで故障発生から復旧までの全プロセスを自動化する「ゼロタッチオペレーション」
2019.07.17

DXを加速させるITシステムの運用改革第8回

ServiceNowで故障発生から復旧までの全プロセスを自動化する「ゼロタッチオペレーション」

著者 Bizコンパス編集部

故障復旧時間は“30分”から“1分”に

 ゼロタッチオペレーションに向けて開発されたシステムでは、本来オペレーターが対応していた領域を、そのままServiceNowに置き換えた構成になっています。

「自動復旧処理の流れは次のようになります。Enterprise Cloudで故障が発生すると、監視システムが警報を検知し、APIでタスク管理をするための『チケット』を作成します。これによりワークフローが起動し、復旧開始のログを監視システムに書き込みます。

 その後、ワークフローと、CMDBに格納した運用に必要なデータを連携することで、故障に最適な復旧方法を選定。構成管理ツールを介して復旧対応を行い、完了後に警報を削除します」

 自動復旧オペレーションシステムの開発に要した時間は、約3カ月。2018年10月より実稼働していて、導入から7カ月ほどでかなり大きな成果を上げているようです。

「運用実績としては、現時点で1,700件のプロセスが自動復旧処理できています。オペレーターであれば15分~30分かかっていた平均プロセス復旧時間も、1分に短縮できました。さらに、チケットを管理するシステムに自動的にログが残せることで、問題の管理・ノウハウの蓄積もできるようになっています。」

ServiceNowを使いこなす鍵は「日々の問題意識」

 このような実績・効果に加えて、今回の現場主導の取り組みで得た“気づき”もありました。

「今回の成功要因としては、まず運用保守の日々の苦労を最も理解している現場主導で行ったことが挙げられます。“日ごろの苦労を改善しよう!”という現場の問題意識が、取り組みの推進力になったと実感しています。

 もう一つは導入の順序です。

 最初は導入スピードの速い単純な故障復旧から開発を始め、運用実績を重ねることで社内認知度を上げ、その後、徐々に複雑なものへと移行しています。私たちにとっても、この小さな成功体験の積み重ねが次の開発のモチベーションにつながっています」

 同社ではEnterprise Cloudに関して、今後もより複雑な故障の自動化や、被疑個所の特定による警報集約、工事の完全自動化、問題管理による予防保全など、自動化の領域を拡大していく予定です。

 小山氏の説明からもわかるように、ServiceNowを有効に活用するためにはいくつかのハードルがあります。今回の「ゼロタッチオペレーション」の事例では保守運用のノウハウに加え、現場の問題意識が成功要因の1つとなりました。

 ServiceNowを利用して、何をどう解決したいのか。現場サイドで思い描いておくことが、導入を成功させる要諦といえるかもしれません。

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