NTTコミュニケーションズ

Bizコンパス

ServiceNowで故障発生から復旧までの全プロセスを自動化する「ゼロタッチオペレーション」
2019.07.17

DXを加速させるITシステムの運用改革第8回

ServiceNowで故障発生から復旧までの全プロセスを自動化する「ゼロタッチオペレーション」

著者 Bizコンパス編集部

“ゼロタッチ”のシステムを作るために必要な4つのポイント

 ServiceNowを活用した、人手を介さない「ゼロタッチオペレーション」を実現するために、小山氏は以下の4点に留意したといいます。

 1つ目は「手順の整理」です。5,000ページにもおよぶ手順書を、そのままシステムに投入するわけにはいきません。開発の効率化を図るため、最初に手順の分類を行いました。

「サーバー、ストレージ、ネットワークといった項目ごとに、単純な故障と複雑な故障に分類しました。復旧パターンを整理・分類し、共通項をまとめることで開発工数を減らすように心がけました」

 2つ目は「データインポートの容易化」です。ゼロタッチオペレーションシステムを開発するにあたり、運用に必要な膨大なデータをCMDB(構成管理データベース)にインポートする必要がありました。しかし、データには取り込みやすいデータとそうではないデータがあったといいます。

「システムがそのまま読めるデータは取り込みやすいのですが、問題は人間だけが読めるデータです。たとえばエクセルで管理されたデータなどは、読みやすいようセルを統合し、色分けを行っている場合がありますが、そのままシステムに取り込むことは困難です。そこで変換ツールを活用することで、インポートを行いました」

 3つ目は「オープンソースの活用による開発の簡易化」です。

「本来であれば、ServiceNowとEnterprise Cloudをダイレクトに接続すればいいのですが、それを実現するには、多くの開発工数がかかることがわかりました。そこでServiceNowとEnterprise Cloudとのつなぎにオープンソースの構成管理ツール「Ansible」を活用し、開発の簡易化、工期短縮を図りました」

 4つ目は「運用保守で培った知見の導入」です。

 複数のシステムを操作することによる誤操作を回避する機能、大規模故障時の暴走抑止機能、復旧措置が失敗してもリトライする機能などは、長年の運用から学んだノウハウをシステム化したものです。

「たとえばサーバーのリブート(再起動)で復旧しないケースでも、少し時間をおいてリトライすると立ち上がることがあります。これはサーバーのステータスが変化することで起こる事象ですが、“ゼロタッチオペレーション“システムにも、そうした知見を組み込んでいます」

SHARE

関連記事

新しくなった「ITIL 4」で、何が変わるのか?

2019.06.27

新しいITサービスの品質改善の指針が登場第1回

新しくなった「ITIL 4」で、何が変わるのか?

情シスが“レガシー部門”になると、DXは進まない!

2019.03.29

デジタルトランスフォーメーションの実現へ向けて第10回

情シスが“レガシー部門”になると、DXは進まない!

情シスの仕事が変わる!最新トレンドはワークフローのデジタル化

2019.06.21

DXを加速させるITシステムの運用改革第6回

情シスの仕事が変わる!最新トレンドはワークフローのデジタル化

IT部門の変革によりDXを加速!起爆剤となる「マネージドサービス」とは

2021.03.26

DXを加速させるITシステムの運用改革第38回

IT部門の変革によりDXを加速!起爆剤となる「マネージドサービス」とは

テレワーク化でビジネススピードを加速させる!ServiceNow活用術

2021.03.10

DXを加速させるITシステムの運用改革第36回

テレワーク化でビジネススピードを加速させる!ServiceNow活用術

ゼロトラスト時代の「本当に有効なSASEの導入方法とは」

2020.12.23

DXを加速させるITシステムの運用改革第33回

ゼロトラスト時代の「本当に有効なSASEの導入方法とは」

コロナ後の社会に求められるデジタル変革とは?ServiceNow Japan社長が語る

2020.11.04

DXを加速させるITシステムの運用改革第32回

コロナ後の社会に求められるデジタル変革とは?ServiceNow Japan社長が語る

6割超の企業がマルチクラウド。どのように管理すべきなのか

2020.08.21

DXを加速させるITシステムの運用改革第29回

6割超の企業がマルチクラウド。どのように管理すべきなのか

ServiceNow教育プログラムは「自社でITSMスペシャリストを育てられる」

2020.05.29

DXを加速させるITシステムの運用改革第28回

ServiceNow教育プログラムは「自社でITSMスペシャリストを育てられる」

「ServiceNow」を使いたかったけどインターネット接続が不安という企業に朗報

2020.05.20

DXを加速させるITシステムの運用改革第26回

「ServiceNow」を使いたかったけどインターネット接続が不安という企業に朗報