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なぜServiceNowは、世界でも日本でも“選ばれる”のか?
2019.07.05

DXを加速させるITシステムの運用改革第7回

なぜServiceNowは、世界でも日本でも“選ばれる”のか?

著者 Bizコンパス編集部

なぜ「ServiceNow」は高いシェアを占めるのか

 ServiceNowで創業より根強い人気を持つ看板ソリューションが、先述した「ITSM」です。冒頭でも触れた通り、グローバルでは約5割、日本国内で約4割のシェアを占めています。

 なぜServiceNowがここまでのシェアを獲得できているのでしょうか。谷田貝氏はその理由について、さまざまなサービスを1つのデータベース上にまとめ、横断的かつ効率的に自動化できるソリューションであることを指摘します。

「ServiceNowが評価されている要因としては、社内のあらゆる部署で機能するサービスを、多彩なツールを組み合わせることにより実現できることにあります。しかも、1つのデータベース上で実行でき、サービス管理者や利用者、上級管理職といった立場に応じて、必要なデータを必要なかたちで共有できます」

ServiceNowの利用イメージ

 ServiceNowはクラウドで提供されますが、利用者ごとに個別のインスタンス(仮想サーバー)が用意されています。

「アプリケーションを実装したデータベースを各ユーザーごとに1セットずつ割り当てています。バージョンアップの際も、ユーザーの都合のいいタイミング、たとえば業務に影響の出ない営業時間外などに実行できます。

 SLA(サービス品質保証)については、サービス稼働時間は99.8%と定められていますが、実際それ以上の稼働率で運用しています。ServiceNowでは、データベースを収容するデータセンターを冗長化し、相互でデータを同期しているので、非常に高い信頼性、可用性を実現しています」

 谷田貝氏はさらに、導入のしやすさも特徴として挙げました。

「導入を決断してから場合によっては、3カ月という短期間で実装できることも、ServiceNowの特長です。しかも、導入後9カ月で“元が取れる”という調査結果もあります。

 ある日本企業のケースでは、サイロ化したITのプロセスを、ServiceNowのプラットフォーム内で標準化し、標準プロセスに当てはまらない部分は、カスタマイズで対応していますが、導入は短期間で完了しました。はじめにインシデントや問題管理、続いて変更、リリース管理、最後にCMDB構築、ディスカバリーを行いましたが、それぞれのプロジェクトを3か月単位で実行し結果を確認して次のプロジェクトを実施しています」

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