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情シスの仕事が変わる!最新トレンドはワークフローのデジタル化
2019.06.21

DXを加速させるITシステムの運用改革第6回

情シスの仕事が変わる!最新トレンドはワークフローのデジタル化

著者 Bizコンパス編集部

 デジタルトランスフォーメーション(DX)によるIT運用改革に向けて、国内でITサービスマネージメントITSM)導入の機運が高まっています。

 マーケットを牽引するのは、ITSMサービスにおいてグローバルトップシェアであるServiceNow社です。クラウド型ITサービス管理プラットフォームなどを提供する同社は、時価総額およそ5兆5000億円。日本での新規契約社数は2016年比で5倍となっており、2020年には20倍になると予測しています。経済誌フォーブスが発表した最新の「世界で最も革新的な企業」では、ワークデイやセールスフォース・ドットコム、テスラなどを抑え、1位となっています。

 そういった中で、同社は2019年5月7~9日に、アメリカ・ラスベガスで年次イベント「Knowledge 19」を開催。日本からは昨年の2倍となる約200名のパートナーやユーザー企業が参加し、3日間の来場者数は、前年を約5,000名上回る約20,000名。600以上のセッションや100を超えるハンズオン・ラボ、100社を上回るスポンサー・出展企業が集い、サービスマネジメント・フォーラムとして世界最大規模となりました。

 初日のジェネラルセッションでは、ServiceNowのCEOが日本でのデータセンター開設に触れ、日本企業が集うレセプションにも参加。日本企業への同社サービスの拡大を目指しています。今回は「Knowledge 19」の現地レポートを通じて、同社が提示する「近未来のIT運用の姿」を紹介します。

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“iPhoneのようなインパクト”を、ビジネスシーンに与える意気込み

「Knowledge」は、ServiceNowが毎春開催している年次イベントです。13回目を迎える「Knowledge 19」のイベントテーマは、「ワークフローのデジタル化」。前回の「Knowledge18」では、ServiceNowの機能をアプリケーションごとに説明するプロダクトアウト型のプレゼンテーションでしたが、今回は、「IT変革」「従業員体験」「カスタマーサービス」という3つの大きなワークフローにおいて、現場ユーザーのDXがServiceNowによってどのように実現するかがテーマとなりました。

ServiceNow が示す「3つのワークフロー」

 2004年にServiceNowが創業した際のビジョンは、「企業で働く普通の人々の、日々のひとつひとつの仕事の生産性を高めるクラウドベースのプラットフォームを構築する」というものでした。基調講演の「Digital Workflows Keynote」では、CEOのJohn Donahoe氏が登壇し、そのDNAがさらに進化を遂げていることに言及。iPhoneを引き合いに出し、「スマートフォンがもたらしたライフシーンの変革と同じように、ビジネスシーンを変革させることがServiceNowの使命である」ことをアピールしました。

 続けて、注文すると即日商品が届くAmazonについて、複雑なプロセスやワークフローを標準化、自動化することでサービスが実現していることに言及。多くのビジネスシーンでは、依然としてワークフローに人手が介在している現状の課題に触れ、変革の第一歩は「DXによるワークフローの標準化、自動化」にあると強調しました。

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DXの第一歩は、「シンプル、簡単、 直感的な」ITプラットフォーム

現場課題を解決するコツは、顧客と従業員双方からのDX

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