「Knowledge」は、ServiceNowが毎春開催している年次イベントです。13回目を迎える「Knowledge 19」のイベントテーマは、「ワークフローのデジタル化」。前回の「Knowledge18」では、ServiceNowの機能をアプリケーションごとに説明するプロダクトアウト型のプレゼンテーションでしたが、今回は、「IT変革」「従業員体験」「カスタマーサービス」という3つの大きなワークフローにおいて、現場ユーザーのDXがServiceNowによってどのように実現するかがテーマとなりました。

ServiceNow が示す「3つのワークフロー」

　2004年にServiceNowが創業した際のビジョンは、「企業で働く普通の人々の、日々のひとつひとつの仕事の生産性を高めるクラウドベースのプラットフォームを構築する」というものでした。基調講演の「Digital Workflows Keynote」では、CEOのJohn Donahoe氏が登壇し、そのDNAがさらに進化を遂げていることに言及。iPhoneを引き合いに出し、「スマートフォンがもたらしたライフシーンの変革と同じように、ビジネスシーンを変革させることがServiceNowの使命である」ことをアピールしました。

　続けて、注文すると即日商品が届くAmazonについて、複雑なプロセスやワークフローを標準化、自動化することでサービスが実現していることに言及。多くのビジネスシーンでは、依然としてワークフローに人手が介在している現状の課題に触れ、変革の第一歩は「DXによるワークフローの標準化、自動化」にあると強調しました。