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テレワーク化でビジネススピードを加速させる!ServiceNow活用術
2021.03.10

DXを加速させるITシステムの運用改革第36回

テレワーク化でビジネススピードを加速させる!ServiceNow活用術

著者 Bizコンパス編集部

コンタクトセンターもIT運用業務も、ServiceNowならテレワークできる

 テレワークでの対応が困難な業務の1つに、コンタクトセンター業務があります。自宅に電話を受けられる環境がない、もしくは自宅から顧客情報を見るのが難しいなどの理由で、いまだに“密”を避けたシフトを組み、出社が前提となっているケースは少なくありません。

 「既存のコンタクトセンターシステムは残したまま、クラウド型コンタクトセンターサービスの『Amazon Connect』を導入すれば、センターに着信する電話を在宅勤務のオペレーターに転送できるようになります。さらにServiceNowで連携させることで、問い合わせ情報や顧客情報、ナレッジ情報なども一元的に管理できます。

 コンタクトセンターや在宅のオペレーター、問い合わせからアサインされたバックオフィス担当者などが同一のクラウド環境にアクセスし、情報共有できるため、ロケーションに一切縛られない、ハイブリッドコンタクトセンターが早期かつ簡易に構築できるようになります」(楠木氏)

 さらに、AIを使って顧客の発話内容をリアルタイムに音声認識し、テキスト化することで、ServiceNow上で管理するナレッジを動的に表示させて、応対中のオペレーターの支援を行うこともできます。応対終了後には、テキスト化された発話内容を文書要約し、要約文にもとづくチケットを作成することで、バックオフィス担当者への自動アサイン、他システムと連携して変更処理が実行するといったような、ワークフローの高度化も可能になるといいます。

 IT運用業務も、テレワーク対応が難しい業務です。IT運用の担当者は、社内のテレワークを推進する立場でありながらも、インシデント対応のために頻繁な出社を余儀なくされがちです。出社しなければいけない背景には、インシデントが発生した際の手順確認や影響範囲の特定、従業員や顧客への通知、担当者のアサイン、復旧作業などの対応に大きな稼働がかかることがあります。

 楠木氏はこのような場合でも、ServiceNowが役に立つと説明します。

 「監視システムとServiceNowをAPI連携することで、インシデントチケットを自動的に起票できるようになり、構成情報に紐づくサービスマッピングで、影響のあるユーザーの特定や通知の自動化も可能になります。

 さらに自動化ツールの組み合わせにより、サーバーの復旧も自動実行でき、復旧後の変更内容を構成管理データベースに反映できます。これまで人手で行ってきたインシデント発生から完了までのプロセスが、エンド・ツー・エンドで自動化されるため、復旧までの時間、稼働が大幅に削減できます」

 ここまで取り上げてきたように、従来の働き方をニューノーマルな働き方に変えるために、ServiceNowは非常に役に立つ存在です。最後に楠木氏は、NTT ComがServiceNow導入のためのさまざまな強みを持っていることをアピールしました。

 「我々は3つの強みを持っています。1つ目の強みは『構築実績』です。私たちは業種・業態を問わず多数の社外導入実績が認められ、ServiceNow社のPartner of the Yearを日本企業では初めて2年連続で受賞しています。2つ目の強みは『技術力』です。NTT ComにはServiceNowに精通した優秀なエンジニアが多数在籍しており、米国ServiceNow社が主催するテクニカルコンテストで日本企業初の世界3位を受賞した実績もあります。3つ目の強みは『活用ノウハウ』です。私たちは国内No.1のServiceNowユーザーでもあり、社内3万ユーザーが利用しています。さらに、50以上もの業務アプリケーションをServiceNow上で構築、運用しており、豊富な活用ノウハウを蓄積しています。

 ぜひニューノーマルな働き方の実現に向けたセカンドステップ、サードステップを踏み出す際には、NTT Comにご相談ください」

 このコロナ禍で、急遽テレワークができる環境を導入した企業も多いかもしれませんが、初動対応で歩みを止めることなく、ServiceNowでさらなるステップアップに挑戦してみてはいかがでしょうか。

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