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テレワーク化でビジネススピードを加速させる!ServiceNow活用術
2021.03.10

DXを加速させるITシステムの運用改革第36回

テレワーク化でビジネススピードを加速させる!ServiceNow活用術

著者 Bizコンパス編集部

 新型コロナウイルスの流行により、企業にはテレワークを中心とした“ニューノーマル”な働き方へのシフトが求められています。しかし、ITに関わる申請や運用管理、在宅での電話応対業務など、テレワークでもオフィスと同じように働くというのは、一筋縄ではいかない問題です。

 このような状況を受けて、NTTコミュニケーションズ株式会社(以下、NTT Com)では、2021年2月1日(火)よりオンデマンドセミナー「ニューノーマル時代に求められるServiceNowを活用した社内DX推進」を開催(配信終了済み)。ServiceNowを活用することで、テレワークPCの一斉導入や、コミュニケーションツールの統一といった初動対応からさらにテレワークを推し進め、かつ業務を効率化していくヒントを解説しました。

 ServiceNowをどのように使えば、ニューノーマルに適した働き方が実現できるのでしょうか? 同セミナーに登壇したNTT Comの楠木直哉氏の話から読み解きます。

「テレワークの環境が整った」は、はじめの一歩でしかない

 2021年1月、日本政府は新型コロナウイルス感染症拡大防止のため、2020年4月に続く2度目の緊急事態宣言を発令。政府は対象地域の企業に対し、出勤者数の7割を削減すべく、テレワークの実施を呼びかけています。

NTTコミュニケーションズ株式会社
ビジネスソリューション本部
ソリューションサービス部
楠木直哉氏

 「NTTグループでも、2020年の緊急事態宣言の発出に先駆け、国内約20万人の社員に対してテレワークや時差出勤を推奨しました。

 制度・ルール面では、リモートワーク・オフィスの拡充や、『スーパーフレックスタイム制』と呼ばれるコアタイムなしの勤務体系を取り入れました。環境・ツール面では、シンクライアントより操作性が高く、セキュリティ対策を施した“リモートワークPC”の導入、さらにコミュニケーションツールの統一を行いました。こうした取り組みによって80%以上の社員がリモートワークに移行し、社員の90%が満足していると回答しています」(楠木氏)

 しかし楠木氏は、テレワーク用PCの配布やコミュニケーションツールの統一などの一連の取り組みは、ニューノーマルの働き方においては、初動対応に過ぎないと指摘します。

 「これらはあくまでもテレワークに移行する第一歩の環境整備であり、出社したほうが早い、あるいは出社しないと回らない業務は依然として残っている状態です。今後はオフィスと同等の業務を、ロケーションに縛られることなく回せる環境づくりはもちろんのこと、これまで人手で行っていた業務を見直し、再定義することで業務のデジタル化を行い、ビジネススピードをさらに加速させる、ニューノーマルな働き方が求められています」(楠木氏)

 楠木氏は、ニューノーマルの働き方を実現するためには、大きく3つのステップがあると指摘します。ファーストステップについては、すでに多くの企業が完了している初動対応であり、ここから次のステップに踏み出すことが重要といいます。

 「セカンドステップは、テレワークPCやコミュニケーションツールといった初動対応時に導入したITツールの安定的な運用とその管理です。そして紙を使った業務、テレワーク対応が難しいコンタクトセンター業務やIT運用業務のデジタル化によるテレワーク実現がサードステップです。このセミナーでは、各ステップにおける具体的な課題や解決策となるユースケースを紹介します」(楠木氏)

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