NTTコミュニケーションズ

Bizコンパス

コロナ後の社会に求められるデジタル変革とは?ServiceNow Japan社長が語る
2020.11.04

DXを加速させるITシステムの運用改革第32回

コロナ後の社会に求められるデジタル変革とは?ServiceNow Japan社長が語る

著者 Bizコンパス編集部

変革のヒントは「コンビニの窓口」にある

 業務横断的なデジタル変革、そして業務のモバイル化を実現するポイントとして、村瀬氏は役所や銀行とコンビニの窓口業務の違いを挙げます。

 「役所や銀行に行くと、まずは複数の窓口から、自分の要件に合ったものを選択する必要があります。しかしコンビニでは、レジという1つの窓口ですべてが完結します。これこそが、企業の目指すべきモデルだと考えています」

 コンビニの業務は、各種商品の販売から公共料金の支払い、宅配便の窓口、各種チケットの払い出しなど、多岐にわたります。それにも関わらず、コンビニの業務がシンプルにまとまっている秘密は、バーコードにトリガー(きっかけ)を統一したPOSの仕組みにあります。

 「たとえば缶コーヒーをレジで購入すると、コーヒーの販売サービスに引き当てられる在庫が1つ減り、売り上げが立って、発注に回ります。あるいはガス料金の支払いがあれば、伝票が切られて、外部システムと連携し、ガスの事業会社に振り込みが行われます。End to Endのプロセスが、完全に整流化、自動化されているわけです」

コンビニのサービス業務モデル

 村瀬氏は、コンビニがトリガーをバーコードで電子化・統一し、すべての処理を電子的に行い、後続の処理を自動実行し、必要に応じて社内外のサービスと連携するという一連の流れを、デジタル変革を支えるプラットフォームに必要な要素だと語ります。

 「コンビニでは、企業における構成管理データベースやワークフローエンジン、外部システム連携、データインサイトのような機能が高度に連携する仕組みがすでに構築されているため、シンプルなサービスモデルが実現できます。だからこそ、すべての業務に精通しているとはいえない従業員でも窓口業務が回り、顧客は1つの窓口で便利なサービスが利用できるのです」

プラットフォームのメリット

SHARE

関連記事

専門誌編集長が語る、コロナ禍でのコンタクトセンターのリアル

2021.04.28

いま求められる“顧客接点の強化”第33回

専門誌編集長が語る、コロナ禍でのコンタクトセンターのリアル

三菱ケミカルHD浦本CDO「製造業DXは、現場改善と全体変革の“両利き”で加速する」

2021.04.23

INDUSTRY REVIEW~業界有識者が「DXの現在と未来」を語る第10回

三菱ケミカルHD浦本CDO「製造業DXは、現場改善と全体変革の“両利き”で加速する」

テレワークに電話番はいらない!音声基盤の不満をクラウドで解消する方法

2021.04.21

働き方改革&生産性向上のカギはどこにある?第35回

テレワークに電話番はいらない!音声基盤の不満をクラウドで解消する方法

コロナ禍の「会えない」はセールス・マーケティングの変化をどう加速させたか

2021.04.19

ニューノーマル時代にビジネスはどう変わるのか第27回

コロナ禍の「会えない」はセールス・マーケティングの変化をどう加速させたか

「1LDK で2人暮らし」はテレワークに不向き?働き方の質は“診断”で解決

2021.04.16

働き方改革&生産性向上のカギはどこにある?第34回

「1LDK で2人暮らし」はテレワークに不向き?働き方の質は“診断”で解決

【激白】NTT Comの“危機感”とDX事業の勝ち筋

2021.04.15

IT&ビジネスコラム第1回

【激白】NTT Comの“危機感”とDX事業の勝ち筋

横河電機が推進する“インターナル”と“エクスターナル”両輪でのDXとは

2021.04.14

デジタルトランスフォーメーションの実現へ向けて第64回

横河電機が推進する“インターナル”と“エクスターナル”両輪でのDXとは

岸博幸氏が語る「スマートシティは“課題先進国”日本を変革する処方箋になる」

2021.04.07

ニューノーマル時代にビジネスはどう変わるのか第25回

岸博幸氏が語る「スマートシティは“課題先進国”日本を変革する処方箋になる」

味の素社のDX戦略「規模を追う経営から、DXで社会を変革するパーパス経営へ」

2021.04.02

デジタルトランスフォーメーションの実現へ向けて第63回

味の素社のDX戦略「規模を追う経営から、DXで社会を変革するパーパス経営へ」

勘と経験だけではもう通用しない。スポーツ界のデータ分析最前線

2021.03.31

これからの時代に求められるデータ利活用第9回

勘と経験だけではもう通用しない。スポーツ界のデータ分析最前線