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ServiceNow教育プログラムは「自社でITSMスペシャリストを育てられる」
2020.05.29

DXを加速させるITシステムの運用改革第28回

ServiceNow教育プログラムは「自社でITSMスペシャリストを育てられる」

著者 Bizコンパス編集部

 ビジネスを加速させるシステムを作る。デジタルトランスフォーメーション(DX)によって、IT部門の役割が急速に変化しています。システムを安定稼働させる運用保守だけではなく、レガシーな基幹システムを刷新し、自社のビジネス展開に貢献できるシステム開発や運用が期待されているのです。

 このような動きの中で、IT部門の人材には「ITサービスマネジメント(ITSM)」の知識とスキルは欠かせないものとなっています。企業が自前で高度なIT人材を育成し、DXを推進していくためにはどうすればいいのでしょうか。

 その答えのひとつが、ITSMを駆使したキャリアパスをサポートするServiceNow社の「エデュケーションプログラム」です。同社が提供するSaaS型サービス「ServiceNow」は、すべてのITリソースを一元的に統合管理できるプラットフォームとして国内外で急速に普及しています。このプログラムによってServiceNowについて体系的に学べることができサービスをより活用できるようになるとともに、DX時代に求められるITSMスペシャリストを自社で育てることができます。

 ServiceNow Japan合同会社(以下、ServiceNow)でエデュケーションプログラムを推進する松平知永氏が、ITSM育成プログラムの概要とこれからのIT人材に必要なキャリアパスのヒントを解説します。

叩き上げのエンジニアこそが、IT戦略を牽引していくべき

 ITSMのベストプラクティスを集めたフレームワークであるITIL(Information Technology Infrastructure Library)では、ITSMの基本プロセスが次の5つにまとめられています。(1)ビジネスデマンド(ニーズの把握)、(2)サービス設計と構築、(3)サービス展開、(4)サービスオペレーション、(5)継続的改善。

 これによればIT部門の活動すべてはITSMに含まれていますが、多くの日本のIT部門では、ITSMを(4)のサービスオペレーション、いわゆる日々のITオペレーションのみと認識されているケースが多く、この誤解がITSMの広がりを鈍化させる一因になっています。

 松平氏は、IT部門において、企業の成長を担うITSMのスペシャリストを育成する意義について語ります。

 「日本でも、CIO(最高情報責任者)やそれに準ずる役職を置く企業が増えつつありますが、外部から招致するケースが多いです。社内でCIOを育成していては時間がかかりすぎ、競争相手に置いていかれるという危機感は理解できます。しかし、弊社ではIT部門の現場で叩き上げの人材こそがITSMを主導して、自社のIT戦略を牽引していくべきと考えています」(松平氏)

 ITILでも推奨しているように、これからのIT人材は、インシデント管理など日々のオペレーションからキャリアをスタートさせた後、プロジェクトやベンダー管理を経て、ERP基幹システムなどITサービスの責任者(サービスレベルマネージャー)としてビジネス部門とのITサービスにおける合意などあらゆることに関わっていくことが、キャリアパスのセオリーとなっていきます。

 「ServiceNowエデュケーションサービス」は、そもそもユーザー企業のServiceNow導入を成功させる教育プログラムではありますが、ITエンジニアのキャリアアップを支援するという側面もあります。

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