Bizコンパス

パソナ、グリー、ネットワンはServiceNowでどう窓口業務を改善したのか
2019.12.11

DXを加速させるITシステムの運用改革第17回

パソナ、グリー、ネットワンはServiceNowでどう窓口業務を改善したのか

著者 Bizコンパス編集部

 企業規模が大きいほど、社内での問い合わせプロセスは複雑になりがちです。問い合わせへの対応が遅れたり、窓口をたらいまわしにされるといったトラブルが常態化すると、社員の生産性やモチベーションの低下を招きかねません。対応する担当者にも不必要な負荷がかかってしまいます。

 これは顧客対応の窓口でも同様です。窓口がうまく機能していなければ、サービス品質や顧客満足度が低下し、企業としての信頼を失ってしまう要因になる恐れがあります。

 システム面や部門ごとに異なるルールにより、企業の問い合わせ窓口には、さまざまな“無駄”が発生しています。このような無駄の改善に効果を発揮するのが「ServiceNow」です。

 前回に続き、2019年10月16日(水)に開催されたServiceNow主催のイベント「Now at Work Tokyo」より、ユーザー事例を紹介。今回は株式会社パソナグループ(以下、パソナグループ)、グリー株式会社(以下、グリー)、そしてネットワンシステムズ株式会社(以下、ネットワン)の講演をピックアップします。キーワードは、「窓口対応のスピード向上」です。

65%の問い合わせがServiceNowから行われるようになった

 国内外で幅広い人材ビジネスを展開するパソナグループでは、「社会の問題点を解決する」を企業理念に、常に新たな雇用創造や働き方改革に取り組んでいます。

 この一環として、パソナグループが取り組んだのはバックオフィス業務の効率化です。グループ全体のITガバナンスとインフラの提供を担当する、IT統括部長の溝江由里子氏は、グループが抱える課題を挙げます。

「バックオフィス部門では人事、総務、ITといった複数の窓口が存在し、業務が縦割りになっていました。社員が疑問を抱えても、どこに問い合わせればいいかわからない、あるいは窓口をたらいまわしにされるといった問題がおきていました。さらにバックオフィス業務では複数のシステムが連携していたため、改修するにも開発工数がかさみ、大きなコストと時間がかかっていました」

 そこでパソナグループでは会社や部門の垣根を超えてバックオフィス業務を共通化し、データや問い合わせなどを連携させるためにServiceNow IT サービス マネジメントの導入を決断します。

「ServiceNowを選定した理由は、精度の高いデータを集約して分析、活用できること、ユーザーに受け入れやすいUIを採用し、スマートフォンなどのモバイルデバイスにも柔軟に対応できること。そしてノースクリプトで開発できるスピード、自由度が高いことです」(溝江氏)

 同グループでは、開発フェーズでは可能な限りカスタマイズを避け、ServiceNowの特長を最大限生かすアジャイル開発を採用しました。

「スピード優先で、使いながら改善を重ねて完成度を高めていくことで、3カ月という短期間でシステムのリニューアルは完了しました」(溝江氏)

 新たなバックオフィス環境では複数のシステムデータがServiceNowに集約され、これまで点在していたFAQやマニュアルも1カ所にまとまりました。さらに問い合わせの窓口もウェブサイト上に一元化され、検索窓に問い合わせ内容を入力するだけで必要な情報にたどり着けるようになっています。

「24時間365日どこからでも、スマートフォンを使った問い合わせができ、さらに申請や承認も可能です。そのうえ問い合わせの進捗状況も一目で確認できるため、現場のユーザーからは使いやすい、安心できるといった声が上がっています。

 従来の問い合わせは電話85%、メール15%の割合でしたが、現在はServiceNowの問い合わせが65%を占めています。この数字がユーザーに受け入れられている証です。さらに電話を受けて問い合わせ内容を手入力するといった手間の軽減など、バックオフィス業務の効率も向上しています」(溝江氏)

 このような取り組みが評価され、パソナグループは経済産業省の「攻めのIT経営銘柄2019」に選定されています。現在はIT部門のバックオフィス業務のみですが、今後、同グループでは経理、人事、総務などの問い合わせも順次集約していく計画です。

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