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ServiceNowで何ができた? NTT Comは「入社手続き自動化」、楽天は「RPA管理」
2019.11.20

DXを加速させるITシステムの運用改革第16回

ServiceNowで何ができた? NTT Comは「入社手続き自動化」、楽天は「RPA管理」

著者 Bizコンパス編集部

RPAで月5,000時間の労働時間を削減、しかしその舞台裏では……

 楽天は、2017年に掲げた「Vision 2020」(中期経営戦略)の達成に向け、全社的な生産性向上のための改善活動を進めています。その一環として、AIやRPAといったテクノロジーの活用を推進。社員を煩雑な定型業務から解放し、付加価値の高いビジネスにシフトする取り組みを続けています。

 同社のRPA開発モデルは、IT部門にあたるコーポ―レート事業部が主導する「CoEモデル」と、エンジニアリングリソースを持つ事業部が自ら開発を行う「Federatedモデル」の2軸体制になっています。

「2018年は101プロセスの自動化で月2,300時間の削減を達成しました。2019年も200プロセスの達成が見えており、月5,000時間の削減を見込んでいます。当初はCoEモデルが先行していましたが、現在は30の事業部が開発に参入しておりFederatedモデルが非常に活気づいています」(楽天 内藤しのぶ氏)

 しかしその裏では、課題も発生していました。RPAプラットフォームの規模が拡大し、プレイヤー、開発基盤、ロボット、自動化対応のアプリケーションの増加によって、バックヤードを管理するための稼働が増えていました。

「ロボットの数に比例して、オペレーターの業務が増えてきていました。この稼働を減らすために、構成管理の領域を自動化できるServiceNowの導入を決断しました」(内藤氏)

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