NTT Comは、正社員・契約社員、約30,000名が利用するオンボーディング（入社手続き）システムを利用していますが、従来の入社手続きでは、数々の問題が生じていたと、同社システム部の四辻允生氏はいいます。

「入社にあたり必要な手続きのほとんどが紙ベースで行われていたため、多くの手間と時間を要していました。さらに、入社手続きに関するシステムも一本化されていなかったため、連携ミスがたびたび起きていました。

　そのため『入社日までにPCの調達が間に合わない』というようなモチベーションを低下させる事態も散見されました」

　四辻氏は、そのような入社手続きに関する問題点を把握しつつも、解決に踏み切れない状況にあったと説明します。

「システム部ではほかの社内課題を抱えており、そこまで手を回すことはできなかったというのが実情です。そこで社内のさまざまな領域で活用が進んでいたServiceNowを使えないかと考えました」

　この課題に対し、NTT Comが導入したサービスは「ServiceNow HRSD」。いわゆる人事に関するサービスデリバリーを自動化するツールです。豊富なテンプレートが用意されており、効率的かつリーズナブルに開発ができることが選定理由になりました。

「私たちにとってチャレンジだったのは、開発体制をこれまでのウォーターフォールからアジャイルに切り替えたことです。日本では、ServiceNow人事サービスデリバリーの導入事例がなかったため、ServiceNowとアジャイル開発のナレッジ収集に一定の時間は要しましたが、およそ5カ月という短期間で30,000人が利用する大規模システムがリリースできたことは大きな収穫です」（四辻氏）

　ServiceNow HRSDの導入によって、NTT Com には3つのメリットがもたらされました。

「1つ目は紙で対応していた入社手続きが、いつでもどこでもスマートフォンやタブレットPCで手軽にできるようになったことです。2つ目は、複数システムを統合したことで間接稼働が削減でき、進捗も見える化できたこと。これにより、入社手続きに要していた時間が劇的に短縮されました。3つ目は開発者目線になりますが、必要最小限のリソースでのアジャイル開発が非常にうまく回ったことが、今後の自信につながりました」（四辻氏）

　今後、NTT Comではオンボーディングシステムのグループ会社への利用拡大、さらに入社手続きのみならず、社内申請などを集約した社内ポータルの活用などを計画しているといいます。

　NTT Comは社内でもServiceNowの活用を進めていますが、一方で同社のサービスとServiceNowを組み合わせた顧客向けのソリューションもリリースしています。

　同社マネジメントサービス部の島貫卓氏は、社内のさまざまな領域でServiceNowを使って得られた知見をもとに、4つのソリューションを用意しているといいます。

「そのソリューションとは、ServiceNowの導入支援、ServiceNowを活用した運用保守のフルアウトソーシング、ServiceNowのITSMを早く簡単に始められるパッケージサービス『Global Management One ITSM Platform』、『ServiceNow Secured over VPN』です。」

　島貫氏はこの4つのソリューションのうち、「ServiceNow Secured over VPN」を最もホットなトピックスとして取り上げました。

「これまで多くの日本企業は、個人情報やITリソース、ログなどを、セキュアな閉域網やローカルサイトで守ってきました。しかしビジネスのデジタライゼーションが進み、ServiceNowなどのSaaS活用が常識となった現代では、強固なセキュリティポリシーが業務効率化を妨げることもあります。たとえばServiceNowを使用する際に必要なインターネット接続が、導入の障壁になることも少なくありません。

　今回、私たちが提供するServiceNow Secured over VPNは、NTT Com が提供するServiceNowの日本データセンターに、お客さまのVPN網を延長して接続するサービスです。このような“ダイレクトコネクト”は世界初の取り組みとなります。これ以外にも、広域障害時にデータセンターを切り替えながら接続が担保される仕組みやシステム運用監視も盛り込んでいます」（島貫氏）

　従来のセキュリティポリシーを変更することなく、セキュアな環境でServiceNowが利用できるようになったことは、日本企業にとっては望ましいサービスといえるでしょう。

　楽天は、2017年に掲げた「Vision 2020」（中期経営戦略）の達成に向け、全社的な生産性向上のための改善活動を進めています。その一環として、AIやRPAといったテクノロジーの活用を推進。社員を煩雑な定型業務から解放し、付加価値の高いビジネスにシフトする取り組みを続けています。

　同社のRPA開発モデルは、IT部門にあたるコーポ―レート事業部が主導する「CoEモデル」と、エンジニアリングリソースを持つ事業部が自ら開発を行う「Federatedモデル」の2軸体制になっています。

「2018年は101プロセスの自動化で月2,300時間の削減を達成しました。2019年も200プロセスの達成が見えており、月5,000時間の削減を見込んでいます。当初はCoEモデルが先行していましたが、現在は30の事業部が開発に参入しておりFederatedモデルが非常に活気づいています」（楽天 内藤しのぶ氏）

　しかしその裏では、課題も発生していました。RPAプラットフォームの規模が拡大し、プレイヤー、開発基盤、ロボット、自動化対応のアプリケーションの増加によって、バックヤードを管理するための稼働が増えていました。

「ロボットの数に比例して、オペレーターの業務が増えてきていました。この稼働を減らすために、構成管理の領域を自動化できるServiceNowの導入を決断しました」（内藤氏）

　楽天が導入したのは、ServiceNowのITSMおよびITOMです。導入にはServiceNowのコンサルから助力を受けますが、導入後はRPAと同様、自力で行うことを目標にしています。

　同社のServiceNowの導入フェイズは3つに分けられ、現在はフェイズ1が完了し、フェイズ2が進行中です。

「今までのRPA実装のプロセスは、ユーザーがロボット開発を終えた段階でリリースのリクエストを行い、これを受けたオペレーターが状況を確認しスケジュールを設定、運用をスタートしていました。

　フェイズ1では複数の開発・稼働基盤、アプリケーションといった構成要素を一元管理して、オペレーターの稼働を軽減しました。現段階ではここまで完了しています」（内藤氏）

　現在進行中のフェイズ2では、複数のツールをサービスポータルに集約し、RPAに関する情報を一覧できる環境を構築しています。これにより、従来オペレーターが手作業で行っていたスケジュール管理が自動化できます。

　そして、フェイズ3ではイベント管理に加え、全体的なロボット運用の自動化を目指しています。

「現在見込んでいる効果としては、まずオペレーターの稼働を削減すること。次に自動化により人為的なミスをなくし、運用品質を高めることです。

　今後は、世界中で利用されているスタンダードツールであるServiceNowを活用することで、運用の標準化を進めていく予定です。将来的には手動のリリース管理などもServiceNowで自動化し、さらなる効率化を図っていく計画です」（内藤氏）

　NTT Comと楽天では、いずれのケースでも定型業務が複数のシステムに跨って運用されていたため、オペレーション負荷が増加していました。両社はこの課題解決のためにServiceNowを導入、業務効率化を成功させています。

　今回紹介した事例のように、事業展開に合わせたスピード感あるオペレーションを望む場合、ServiceNowは有効な選択肢の1つといえるのではないでしょうか。またセキュアな環境でServiceNowが利用できるソリューションも誕生しており、今後の動向にも注目です。