Bizコンパス

主役は情シス、安く・早く・簡単に「ServiceNow」を始める新サービス
2019.05.08

DXを加速させるITシステムの運用改革第4回

主役は情シス、安く・早く・簡単に「ServiceNow」を始める新サービス

著者 Bizコンパス編集部

なぜ、世界中で「ServiceNow」の導入が進んでいるのか?

 世界で5300社を超える導入実績を持つServiceNowの特徴は、あらゆる業務プロセスやタスクを、統一的なデータベースやワークフローで全体最適化して運用できることにあります。とりわけ、ニーズが高いのが、企業のニーズごとにITサービスの改善を行うITSM(ITサービスマネジメント)です。

 多くの企業でITSM導入に携わった経験を持つNTTコミュニケーションズ株式会社(以下、NTT Com)髙岡淳氏は、ServiceNowの導入が進む理由をこう解説します。

「ServiceNowは、言語やルールの異なる複数システムのデータを集約し、1つのデータベースで統合的に管理できる、いわゆるコネクションハブの役割を担います。集約したデータを簡単に閲覧できるUIによって、社内システムの状況をリアルタイムで把握することができるのも特徴。ガバナンスの強化が図れるとともに、共通言語化されたデータが閲覧・活用できる環境が構築されます」

 さらに髙岡氏は、ServiceNowを導入することでITシステムの運用負荷を大幅に軽減できると続けます。

「たとえば、これまでシステムごとにネットワーク、ハードウェア、ソフトウェアという3人の専任運用担当者が存在し、3つのシステムが稼働していたと仮定すれば、3×3で9人です。ここにServiceNowを導入してルールや言語を共通化することで属人性を解消し、それぞれのレイヤーの担当者を1人に集約すれば、3人での運用が可能になります」

 そうして生まれた運用メンバーのリソースを、集約したデータを分析するデータアナリストという“攻め”の領域へとシフトさせることによって、従来の開発や運用のみでなく、ビジネス戦略に貢献する付加価値につなげることができます。

「ここ数年のシステム運用の現場では、業務効率化によるコスト削減がシビアに求められていることが多く、年5%、10%削減など、課せられた数字のクリアが目的となってしまっているケースもあります。しかし、効率化という名目で人員が減ることで、ますます業務の属人化が進む『負のスパイラル』に陥る危険性があります。

 ServiceNowは、社内システムを構造的に最適化することで運用を効率化するため、コスト削減に加え、空いたリソースで新たな価値を社内に提供する『正のスパイラル』に切り替えることを可能にします。それが、全世界で導入が進む理由でもあるのです」(髙岡氏)

 ServiceNowでは近日、日本国内にNTT Comの「Nextcenter」を利用したデータセンターの開設を予定しています。これにより国内データ保持要件がクリアできるため、今後、日本市場での導入はさらに加速していくと考えられます。

 しかし、ServiceNow導入には、クリアすべきいくつかの課題があります。

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