最初に、ServiceNow Japan株式会社（以下、ServiceNow Japan）の久納信之氏が登壇し、「デジタルビジネス変革期に求められるサービスマネジメント・プラットフォームとは？」と題した講演を行いました。

　まず、久納氏が指摘するのは、ビジネス側（事業部門など）から期待されるIT（部門）の責務に変化が出始めていることです。これまでのITは、主にシステム構成の刷新による“コスト”削減やセキュリティ対策による“リスク”低減が期待されていました。しかし、最近では事業部門が求めるサービスをすぐに投入できる“スピード”に加え、使いやすさ、便利さといった“ユーザー体験”が、コストやリスクよりも重要視される傾向にあるといいます。

　このITの責務が逆転した背景には、「モノからコトへ」と、ビジネスの主流がサブスクリプション型にシフトしていることが挙げられます。Uber、Amazonといったディスラプターと呼ばれる企業が登場し、スマートフォンで容易に利用できるサービスを、圧倒的なスピード感で投入し、新たなユーザー体験を創造しました。

　久納氏はスポーツ用品メーカーを例に、サービスの重要性を解説します。ポイントはモノ（製品）にサービスという付加価値を持たせることです。

「たとえば、お店でジョギングシューズを購入したとします。そのシューズの購入者に対して無料スマホアプリが提供され、ユーザーの目的に合わせて最適なトレーニング方法、サプリメントなどを提案してくれます。さらにアプリを使って必要な商品を会員割引で買い足すこともできます。この場合、シューズ（の性能）が“コアサービス”、アプリによる提案が“実現サービス”、追加の商品を割安で購入できることが“強化サービス”の位置づけになります」

　この複数のサービスで構成される新たなサービスの考え方はIT部門になじみ深いITIL（ITサービスマネジメントのベストプラクティス）の定義と同じです。

複数のサービスから構成されるサービス？

「私が強調したいのは、すでにITサービスマネジメント（ITSM）の世界では先に説明したようなことを当たり前にやっていたということです。たとえばERPをサービスとして社内構築する際に、付随してオペレーションのサービスが存在し、さらに使いやすいユーザーインターフェイス、サービスデスクといったサービスも必要になります。ビジネスの戦略に基づきITの戦略を立て構築、展開してオペレーションで継続的に改善する。この考え方はビジネスもサービスもまったく同じです」

　つまり、IT部門のこれまでの経験をデジタルビジネス変革期に活用できるというのが久納氏の見立てです。