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DX時代の顧客体験は、サービスの「前」と「後」に拡張する
2021.09.01

ニューノーマル時代に求められる顧客体験の設計第4回

DX時代の顧客体験は、サービスの「前」と「後」に拡張する

著者 松川 勇樹 浅井 杏子

デジタルとリアルの融合により実現される「ミライノカンコウ」

 本稿では、サービス業において今後取組が期待される「前」フェーズ、「後」フェーズでの顧客体験DXについて論じました。重要なのは、バーチャルツアーやオンラインコミュニティといった仕組みを作ることではなく、その仕組みを使って提供する価値の創出です。そして、価値の創出においては、リアルとバーチャルを上手く融合させることが肝要です。

 手前味噌で恐縮ですが、我々NTTデータ経営研究所では、サービス業のうち、特に観光業における新たな顧客体験とそれを支えるサービスの在り方を提案していく、いわば「ミライノカンコウ」を示す研究活動を行っています。その活動を通じ、ニューノーマル時代における新たな観光行動と観光ビジネスの創出を支援していく所存です。

 今後は、本記事で取り上げたようなサービス「前」、「後」の顧客体験向上につながる技術・サービスが進歩することにより、いずれは「前」、「中」、「後」の境界線が不透明となっていくことが予想されます。オンラインとリアルで常にサービスを味わいながら、サービスに深く関わり、さらにはユーザーと価値提供者(=サービサー)の境界も不透明となる、そのような世の中になっていくことでしょう。

※掲載している情報は、記事執筆時点のものです。

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