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DX時代の顧客体験は、サービスの「前」と「後」に拡張する
2021.09.01

ニューノーマル時代に求められる顧客体験の設計第4回

DX時代の顧客体験は、サービスの「前」と「後」に拡張する

著者 松川 勇樹 浅井 杏子

サービス「後」:中長期的な関係性を構築し、再訪や継続的な消費を促す

 サービス「後」のフェーズでは、顧客に再訪・リピートしてもらうことが重要です。しかし、それ以外にも、オンライン上で継続的に関わりを継続したり、サブスク的にサービス・商品を継続利用したり、顧客との関係性を中・長期にマネジメントすることが肝要となります。

 例えば、観光業界では、北海道のニセコエリアにおけるオーストラリア人コミュニティが成功例といえます。エリアを構成する市町村の一つである倶知安町の統計資料をみると、2011年以降、外国人観光客が急増しており、特にオーストラリアの増加が目立ちます(図2参照)。

 この現象は、早くからニセコの魅力に気づき、当地に定着したロス・フィンドレー氏(現・NAC代表)をはじめとするオーストラリア人が、オーストラリアのコミュニティとネットワークを構築。ニセコの魅力をそのオンラインコミュニティなどを通じて情報発信し続け、そこからリピーター、さらには定住する仲間を増やし続けたことが一つの要因と言われています。

 オンラインコミュニティであれば、時間や距離などの物理的制約に縛られず、かつ、中長期的にサービスと顧客のエンゲージメントを維持・強化していくことが可能となります。

図2:ニセコ町を訪れる外国人観光宿泊客の推移
(出典)「令和2年度観光客入込状況」(倶知安町)

 スポーツ興行においても、例えば、Jリーグでは、2019年にサッカースタジアムの高精細な映像や音声を屋内施設に再現するイベント「デジタルスタジアム」を実施しました。ピッチ全体を一望できるワイドスクリーンで映像投影し、天井や床に設置した多数のスピーカーによる立体音響でチャントの太鼓の重低音が体に響く演出を行い、テレビ観戦、スタジアム観戦の双方のメリットを味わえる空間の実現を狙った取り組みです。限りあるスタジアムの収容人数を超える観戦需要を取り入れるとともに、スタジアムに来場しにくい障がい者や家族連れなどに負担を軽減した観戦機会を提供し、顧客満足度の向上を目指して実施されました。

 この取り組みは現状ではサービス「中」=「試合観戦中」にフォーカスしたサービス設計となっています。コロナ禍において入場制限があるスタジアム観戦の代替としての可能性が考えられる一方で、むしろサービス「後」のエンゲージメントの手段として試合映像を活用するほうが取り組みの効果があると考えられます。

 また、NTTでは、2020年11月より、PCやスマホ、VRゴーグルなどマルチデバイスに対応する3D空間型オウンドメディア「DOOR」を開設しています。

 例えば、さきほどJリーグの取り組みを発展させると、この技術で試合映像が流れる3D空間を一般ユーザーに開放することで、試合直後にハイライト映像を視聴しながら観戦者やサポーター同士で交流する場になることが期待されます。そこに試合後の選手やチーム関係者が顔を出すと、さらに盛り上がる空間になるでしょう。加えて、試合直後でなくても、Jリーグが保有する映像アセットから好みの映像を抽出できたり、リアルなイベントと連動したオンラインツアーなどのコンテンツを盛り込んだりすれば、このような空間がアフターゲーム、ビフォアゲームのエンゲージメント手段として活用できると期待されます。

 試合の視聴自体は、リアルタイムで試合を中継するネット配信サービス「DAZN」の快適性には敵わないと思われますが、アフターゲームの雰囲気作りでは、こういったツールのほうが効果を発揮すると考えられます。

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