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デジタル×リアルで新しい顧客体験を創り出すプロセスとは
2021.03.24

ニューノーマル時代に求められる顧客体験の設計第3回

デジタル×リアルで新しい顧客体験を創り出すプロセスとは

著者 浅井 杏子

ニューノーマル時代は社会の変化に迅速・柔軟に対応を

 現代はあらゆる環境が目まぐるしく変化し、将来の予測が困難な「VUCA」の時代といわれます。実際、我々はまさに、新型コロナウイルス感染症拡大を契機とした社会の大きな変化のただ中にあります。このような状況においては、精緻で長期的な計画を策定し着実に実行することよりも、自らのビジョンを描き、走りながら考え、イノベーションを追求するという、柔軟に変化に適応する姿勢が求められます。

 コロナ禍において次々と生み出されたデジタルサービスが、人々の生活や様々な社会活動の継続に大いに貢献したように、デジタル技術は、こうした変化の絶えない世の中において迅速・柔軟に新しい商品やサービスを創り出す活動に適しています。

 これまで対面での接客やリアル体験に重きを置いてきた事業/サービスにおいても、リアルの良さを維持しつつ、デジタルにしかない機能を組み合わせることで、新しい時代にも消費者に選ばれ続けるサービスとなるでしょう。その際、デジタル化によって蓄積可能となる顧客行動履歴等のデータは、変化し続ける顧客の価値観やニーズを敏感に捉え、更なるサービス改善の源泉となるはずです。

※掲載している情報は、記事執筆時点のものです。

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