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デジタル×リアルで新しい顧客体験を創り出すプロセスとは
2021.03.24

ニューノーマル時代に求められる顧客体験の設計第3回

デジタル×リアルで新しい顧客体験を創り出すプロセスとは

著者 浅井 杏子

(2)デジタル技術の動向調査

 (1)と並行して、最新のデジタル技術の動向を調査することによりし、(1)で検討した顧客体験を実現するために有効な技術を選定します。また、ここでの調査結果をもとに、(1)で検討中の新たな顧客体験をデジタル技術でより良いものにできないか、更に検討を重ねます。

 これまで紹介してきた事例等においても、優れたデジタル体験を支える多くの技術が使われています。例えば、AIによる顔認識や音声認識といった技術によって、実店舗における対面コミュニケーションでは接客担当者の勘と経験に頼らざるを得なかったような、顧客の表情や声色に現れる感情を客観的に捉えることができます。このような表情や声色を含む顧客の反応をデータとして蓄積することにより、接客担当者に分析結果をフィードバックして対応の改善に役立てられるほか、個別の顧客ニーズを察知して、より顧客の好みや目的に沿ったサービスをパーソナライズして提供することも可能になります。

 XR技術(VR、AR、MR等、現実世界と仮想世界を融合させる技術の総称)は、“臨場感”や“わくわく感”といった体験価値を高める演出のためだけでなく、商品に対する顧客の理解を深め、納得性の高い購買体験を提供する際にも効果的に用いられます。

 また、リアルタイムの画像処理技術により、サービス提供側または顧客側に、実際の映像ではなくアバターを用いることで、対面よりもリラックスして話しやすい雰囲気を醸成したり、口に出しづらい悩みを打ち明けやすくしたりする効果を狙える場合があります。アバターの動きや表情を生き生きと見せる技術も進展しており、専用の機器を用いなくとも、PCのインカメラの映像を認識して動きや表情を本人と同期させたり、タッチパネル操作で簡単にリアクションを表示させたりすることが可能になっています。

(3)実証事業(PoC)

 (1)及び(2)における検討結果をもとに導出したアイデアをもとにビジネスモデルが構築できたら、技術提供企業との連携のうえで実際のフィールドで効果検証を行います。

 これまでにない新しい概念に基づいたサービスは、全体の仕様決定が難しいため、実証事業(PoC)を繰り返しながら、検証結果をもとに改善しながら、少しずつ対応領域を広げていくことが適しています。

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