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デジタル×リアルで新しい顧客体験を創り出すプロセスとは
2021.03.24

ニューノーマル時代に求められる顧客体験の設計第3回

デジタル×リアルで新しい顧客体験を創り出すプロセスとは

著者 浅井 杏子

 1回目の緊急事態宣言の発令から間もなく1年となりますが、新型コロナウイルス感染症との攻防は未だに収束せず、実店舗での対面・接触を伴う事業やサービスは引き続き苦境に立たされています。人と人との接触機会を減らしつつも生活や事業の質を維持するために、デジタル技術を活用した遠隔コミュニケーションはもはや必要不可欠なものになっています。

 これまでの記事では、コロナ禍を経て、消費者は目的や場面に応じてデジタルとリアルを使い分けるようになっていること(第1回記事参照)、そうした消費者の変化に応じて、デジタル×リアルの特性を“良いとこ取り”した新たな価値提供が生まれていること(第2回記事参照)を紹介してきました。

 最終回である今回は、ニューノーマル時代の消費者に選ばれる、優れたデジタル顧客体験の導入に向けた検討プロセスについて解説します。

新しいデジタル顧客体験の導入に向けた検討プロセス

 第1回の記事において、デジタルを積極的に活用している消費者は、単純に遠隔でサービスを享受できるだけでなく、デジタルならではの利便性を評価しているという調査結果を紹介しました。一方で、コロナ禍を契機に、これまでリアル店舗のみで提供していたサービスをオンラインでも提供する事業者は増えましたが、必ずしも高い満足度を得られるものになっていないケースも散見されます。

 消費者のデジタルリテラシーが急速に進化し、またオンラインで受けられるサービスの選択肢も日に日に増えている中で、こうした“緊急時の(ちょっと不便な)代替手段”に過ぎないデジタルサービスは、徐々に消費者に選ばれなくなっていきます。

 これまでリアルで提供してきた価値を損なうことなくデジタルの良さを組み合わせ、デジタル×リアルで提供価値を最大化する顧客体験を実現するためには、図1の(1)~(3)に示すようなプロセスに沿って検討を進めるのが適しています。

図1:デジタル顧客体験の導入に向けた検討プロセス

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