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デジタルとリアルを掛け合わせれば、顧客体験の価値は最大化できる
2021.03.12

ニューノーマル時代に求められる顧客体験の設計第2回

デジタルとリアルを掛け合わせれば、顧客体験の価値は最大化できる

著者 浅井 杏子

顧客体験設計の観点から見た“オンライン接客”の導入ポイント

 コロナ禍で人の移動や対面でのコミュニケーションが自由に行えない状況が続くなか、非接触でリアルタイムコミュニケーションがとれる“オンライン接客”に注目が集まっています。

 オンライン接客は、接触機会を減らすことで顧客や接客担当者の感染症対策になるだけでなく、限られた人員による効率的な顧客対応や、デジタルの特性を生かした利便性の向上、顧客行動データの取得によるマーケティングやサービス改善への活用といったメリットも挙げられます。

 オンライン接客の導入においても、他のデジタル体験と同様に、これまでリアルで提供してきた価値を損なうことなくデジタルの良さを組み合わせ、扱う商材や企業ブランド、購買シーンにふさわしい顧客体験をいかに設計できるかという点が最も重要です。中国で急速に拡大し、日本でも導入が始まっている“ライブコマース(著名人やインフルエンサーが通販プラットフォーム等を介してリアルタイムで商品を販売するサービス)”の場合も同様です。

 オンライン接客のあり方は多種多様で、販売員と顧客のいずれかが店舗にいる場合、どちらも店舗にいない場合などがあり、それぞれリアル体験のどの要素を残し、どの要素はデジタル体験の良さを取り入れているのかが異なります(図2参照)。

オンライン接客の類型とそれぞれの特徴

 (1)の顧客が店舗にいるタイプでは、顧客が店舗の豊富な品揃えを眺めながら、好みに合った商品を自分で発見するというリアル体験の楽しみを残しつつ、接客担当者は複数店舗の対応を効率的にこなすことが可能となります。

 一方で、(2)の接客担当者が店舗にいるタイプでは、自宅と店舗の空間を繋ぐことで、自宅のインテリアや本棚の中をコンシェルジュに見てもらいながら、自分にぴったりの商品を提案してもらうという、リアルとデジタルの融合した体験を提供可能です。

 (3)のように、VR空間でショッピングを楽しむようなイベントも実際に行われています。デジタル体験でありがちな一対一の閉じたコミュニケーションではなく、多数の人が同じ空間を行き交う賑わいを感じることが可能です。

 そして、全てのタイプに共通するデジタルの利点として、情報の付加や最適化が可能なこと、必要に応じて顔を映さずにアバター等を通じてコミュニケーションできること、また取得した顧客行動データをマーケティングやサービス改善に活用可能であることが挙げられます。

 オンライン接客を導入する際には、自身の扱う商材の特性や顧客の購買シーンに応じ、どこにリアル体験の要素を残すのか、どんなデジタル情報を付加し、どの情報を隠し、どんなデータを取得・蓄積できるようにするのかなどを検討し、最も顧客が心地よい体験をつくりあげる必要があります。その際、遠隔で接客する点だけでなく、双方向のやりとりや購入、決済などの一連の体験がストレスなく行えるよう、顧客体験全体を設計することが重要となります。

 次回の記事では、オンライン接客をはじめとするデジタル体験に用いられる先端技術を紹介しつつ、デジタル×リアルで最適化された顧客体験の実現に向けた検討プロセスを解説します。

※掲載している情報は、記事執筆時点のものです。

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