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デジタルとリアルを掛け合わせれば、顧客体験の価値は最大化できる
2021.03.12

ニューノーマル時代に求められる顧客体験の設計第2回

デジタルとリアルを掛け合わせれば、顧客体験の価値は最大化できる

著者 浅井 杏子

<ケース2>デジタルなら、情報をカスタマイズできる

 デジタル体験は情報の付加や最適化が容易です。そのため、顧客の目的や好み、事前知識の程度などに応じて、カメラアングルや字幕、付加情報の表示などを詳細にカスタマイズすることで、個々人の多様なニーズに適合した体験を提供し、リアルよりも高い満足度を獲得することも可能になります。さらに、こうした顧客による情報の取捨選択のデータを蓄積・分析して潜在的なニーズを抽出し、サービスの改善や新しい価値の創造に繋げることも可能です。

 情報をあえて非表示にすることが効果的な場合もあります。例えば、対話相手の顔を映さずにアバターを表示することにより、対面よりもリラックスして話しやすい雰囲気を醸成したり、口に出しづらい悩みを打ち明けやすくしたりできることがあります。

 こうした“情報のカスタマイズ”を取り入れる際には、顧客の目的や好み、事前知識の程度などについて十分に理解し、多様なニーズに的確に応える顧客体験設計が肝要となります。あらゆる目的や好みに応じて事細かに顧客自身が設定できればよいというものではなく、顧客が煩わしさやストレスを感じずに目的を達成できるよう、UI/UXは常に改善し続けることも求められます。過去の行動履歴や表情・仕草などから自動的に最適な設定をレコメンドできるようにするなど、データ解析やAI技術の活用も効果的です。

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