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消費者はコロナ禍を経て、新たなデジタル顧客体験を求めている
2021.02.17

ニューノーマル時代に求められる顧客体験の設計第1回

消費者はコロナ禍を経て、新たなデジタル顧客体験を求めている

著者 浅井 杏子

デジタル×リアルで最適化された顧客体験をつくりだすには?

 消費者の行動や価値観がコロナ禍を契機に不可逆的な変容を遂げたことで、デジタルは消費者にとって、既に“緊急時の代替手段”ではなく、“目的や場面に応じて使い分けるもの”になっています。こうしたなかで、サービス提供者には、デジタルとリアルそれぞれの特性を理解し、デジタル×リアルの組み合わせで価値を最大化する、新たな顧客体験の設計が求められます。

 新たな顧客体験設計は、まずは、自社の商品/サービスがこれまで提供してきた/今後提供していきたい顧客体験価値を再確認し、企業側が提供したい体験価値のビジョンを明確にしたうえで、どの点はリアル体験を残し、どの点はデジタル体験に変えていくのか、それぞれの特性も加味して検討することが重要となります。

 コロナ禍を経て各企業のDXへの取組みが加速する一方で、顧客のニーズの多様化も進行するため、舵取りはさらに難しくなると予想されます。しかし、変化が激しい局面であるだけに、企業は、顧客に提供する価値と向き合い、最適なデジタル・リアル体験の提供方法を検討するという取り組みを愚直に進めることで、一貫性のある魅力的な顧客体験を提供し、顧客からの支持や共感を生むことが可能になるのです。

 次回の記事では、デジタル×リアルで最適化された顧客体験のユースケースについて、オンライン接客などにおいて優れた顧客体験を提供している具体的な事例をまじえて紹介します。

※掲載している情報は、記事執筆時点のものです。

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