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自動回答するAIでCS向上を図るSMBC日興証券
2017.09.27

人工知能(AI)はビジネスにどう活用されるのか第10回

自動回答するAIでCS向上を図るSMBC日興証券

著者 Bizコンパス編集部

AIチャットボットがカバーする領域を拡大していきたい

 今後の展開としては、証券口座のIDなどによって本人認証を行い、残高照会や株式の時価照会などもAIチャットボットを通じて行えるようにしていく考えです。「さらに、ほかのシステムと連携させて、将来的にはお客さまの投資スタイルに合った金融商品の提案や、株価予測などのサービスを提供することを検討しています」と稲田氏は展望を語ります。

 最後に、稲田氏はカスタマーサポートに対する思いを語ります。

 「金融系の商品は、目に見えない分、お客さまにしっかりと説明し、理解してもらう必要があります。ですから、かつては対面で、それが難しい場合は電話で応対することが基本でした。しかし、ITの進化により、企業とお客さまの接点にメールやチャットが採用され、それらのチャネルを使いたいお客さまも多くなってきました。メールはリアルタイム性に欠け、文面もかしこまってしまいます。チャットはリアルタイムに、話し言葉に近いやりとりが行えます。いわば、これまでの対面や電話により近いコミュニケーションツールとなりえるのです」

 同社はCOTOHAによるLINEチャットの自動化回答により、お客さまのタッチポイントの豊富さ、質の高さを強化し、日興コンタクトセンターの拡充を図っています。この強みをフルに発揮し、今後も「カスタマーサポートNo.1」を目指していくといいます。

※掲載されている内容は公開日時点のものです。
※掲載されているサービスの名称、内容及び条件は、改善などのために予告なく変更することがあります。

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