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自動回答するAIでCS向上を図るSMBC日興証券
2017.09.27

人工知能(AI)はビジネスにどう活用されるのか第10回

自動回答するAIでCS向上を図るSMBC日興証券

著者 Bizコンパス編集部

 国内屈指のカスタマーサポート品質を誇る、SMBC日興証券のコンタクトセンターにおいて、2017年5月にAIチャットボットが導入されました。そこで、この施策の目指しているところや導入の経緯、今後の展開について、同社東京コンタクトセンターの部長である稲田英樹氏にお話を伺いました。

【SMBC日興証券株式会社について】

 総合証券会社として幅広い金融商品を開発・提供し、三井住友フィナンシャルグループの一員として、個人の資産形成のサポートや法人の資金調達や事業戦略に関する提案を行っているSMBC日興証券株式会社。近年はオンライントレードサービス「日興イージートレード」の機能を強化するとともに、店舗での対面取引との連携・融合を図る「営業ミックスモデル」を加速しています。さらにグループシナジーを発揮し、新しい価値創造に取り組んでいます。

増加するお問い合わせコールに対して、いかに対応するかが課題に

 SMBC日興証券は、「いっしょに、明日のこと。Share the Future」というブランドスローガンを掲げ、商品・サービスの品質強化と拡充を進めており、2018年に創業100周年を迎えます。

 その一環として、注力しているのがコンタクトセンターの拡充です。たとえば、同社の取引コースの1つに「ダイレクトコース」がありますが、これはPCやスマートフォンによるオンライントレードのほか、コンタクトセンターを活用して自分のペースで取引が行えるサービスです。

 「ダイレクトコースは、証券会社の実店舗は入りにくいと感じられているお客さまでも、より気軽に株式投資が行えるコースです」と同社東京コンタクトセンターの部長である稲田英樹氏は話します。

 気軽に行えるとはいうものの、証券口座を開設し、取引を行う過程では、口座開設時の疑問を解消するなど、さまざまなサポートが必要となります。実際、ダイレクトコースの利用拡大に伴い、コンタクトセンターへのコール数は増加傾向にあります。こうしたコール数の増加という課題に、どのように対応していくのかが重要なテーマとなっていました。

 同社のコンタクトセンターは、サポートサービス業界の国際機関Help Desk Instituteの日本法人HDI-Japanの「問合せ窓口格付け」において、最高評価を示す「三つ星」を2006年から12年連続で取得するなど、屈指のカスマターサポート品質を誇っています。コンタクトセンターの対応力強化に取り組む上では、この品質を維持すること、あるいはさらに向上させることが大前提となってきます。

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