Bizコンパス

自動回答するAIでCS向上を図るSMBC日興証券
2017.09.27

人工知能(AI)はビジネスにどう活用されるのか第10回

自動回答するAIでCS向上を図るSMBC日興証券

著者 Bizコンパス編集部

 国内屈指のカスタマーサポート品質を誇る、SMBC日興証券のコンタクトセンターにおいて、2017年5月にAIチャットボットが導入されました。そこで、この施策の目指しているところや導入の経緯、今後の展開について、同社東京コンタクトセンターの部長である稲田英樹氏にお話を伺いました。

【SMBC日興証券株式会社について】

 総合証券会社として幅広い金融商品を開発・提供し、三井住友フィナンシャルグループの一員として、個人の資産形成のサポートや法人の資金調達や事業戦略に関する提案を行っているSMBC日興証券株式会社。近年はオンライントレードサービス「日興イージートレード」の機能を強化するとともに、店舗での対面取引との連携・融合を図る「営業ミックスモデル」を加速しています。さらにグループシナジーを発揮し、新しい価値創造に取り組んでいます。

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増加するお問い合わせコールに対して、いかに対応するかが課題に

日本語を理解して、自然な会話で自動回答するAIを導入

蓄積したノウハウをスムーズに移植、オペレータの働き方改革も実現

AIチャットボットがカバーする領域を拡大していきたい

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