Bizコンパス

Salesforceを使って “最高の顧客体験”を提供する方法
2019.10.30

「Salesforce World Tour Tokyo」レポート第2回

Salesforceを使って “最高の顧客体験”を提供する方法

著者 Bizコンパス編集部

三越伊勢丹がCustomer360で提供する “最高のおもてなし”とは

 小出氏はCustomer 360などの導入によってビジネスの課題を解決し、大きな成果を上げたケースとして、2つの日本企業を取り上げました。

 1つ目の企業が、三越伊勢丹グループです。同グループでは、顧客の生活様式がデジタル化で大きく変化することを見据えて、ECへの展開を図りますが、当初は思うような成果を得ることができませんでした。Webサイトで販売するだけでは、顧客は高付加価値な商品に豊かさを感じられず、なかなか購入につながらなかったのです。

 そこで同グループはCustomer 360を導入し、店舗、人、ITという3つの力をグループ全体で活用することで、顧客に“最高のおもてなし”を提供する仕組みを作りました。

 同社の“最高のおもてなし”の詳細は、演劇風のデモで紹介されました。

 外資系IT企業に勤務する30代男性は、重要な商談のためにカスタムオーダーのシャツが欲しいと考えています。そんなとき、三越伊勢丹のインスタグラムで、カスタムオーダーシャツサービスのことを知り、三越伊勢丹アプリを起動して採寸のための来店を予約。後日、店舗を訪れ、スタッフの接客のもとで、カスタムオーダーのシャツを仕立てます。

 彼はそのシャツが気に入り、自身のインスタグラムに写真をアップします。すると三越伊勢丹から「2枚目のシャツからはネットでもオーダーできます」というコメントが届きます。彼は2枚目のシャツをオンラインでオーダーしようと考えますが、自分が持っているネクタイと合わせる自信がありません。そこで三越伊勢丹アプリを立ち上げ、チャットでスタイリストに相談します。

 スタイリストは彼のプロフィールや購入履歴、AIからの提案も参考にしながら、シャツとネクタイのコーディネートを提案。それを気に入った彼は、2枚目のシャツとネクタイを購入。勝負シャツで挑んだ商談は、無事に成功する、というストーリーです。

 三越伊勢丹ではCustomer 360を駆使して、360度の視点で顧客とつながることで、「小売りもできるIT企業」への進化を目指しています。

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